Video Marketing: perché dovremmo utilizzarlo?

Il Video Marketing è già una realtà: negli ultimi anni, infatti, parecchi contenuti relativi ai messaggi di marketing sono stati realizzati sotto forma di video streaming. Nel 2005, YouTube ha fatto la sua comparsa sulla scena del mondo online ed ha aperto alle masse la possibilità di esprimersi attraverso documenti multimediali; negli anni successivi, questa piattaforma è cresciuta enormemente, al punto che sempre più aziende vi hanno inserito i loro profili ed una serie di canali tematici.

Video Marketing: perché utilizzarlo?

photo credit: Leo P. Hidalgo (@yompyz) Black Magic via photopin (license)

Molte nuove “star” sono nate grazie a YouTube, mentre altre piattaforme hanno iniziato a proporre documenti video: da Snapchat a Vine, da Facebook ad Instagram, e questo ha permesso a chiunque possedesse una smartphone di creare e pubblicare con facilità piccoli filmati per raccontare una storia, condividere un fatto divertente o stupire gli amici – c’è persino chi ne ha fatto una sorta di mestiere e si è cominciato a parlare di “viralità” a proposito di contenuti capaci di raggiungere, attraverso una sorta di passaparola digitale, migliaia o milioni di persone in poche ore.

Se un’immagine è più eloquente di mille parole, cosa dire allora di un filmato? Il Video Marketing consente non solo di inviare veri e propri spot pubblicitari attraverso i media digitali, ma anche di comunicare in modo più diretto e naturale con la propria audience

Questo fiorire di creatività attraverso la proposta di immagini e suoni, rappresenta per le aziende un’opportunità nuova per ispirare, evocare emozioni e rivolgersi alle esigenze del proprio pubblico in un modo più autentico ed efficace; ecco perché è importante comprendere il successo del Video Marketing e capire come utilizzarlo al meglio per il proprio business.

Video Marketing e contenuti: pura “connettività”

Il brand non è qualcosa di statico e tanto meno un concetto astratto che deve rimanere prigioniero di un pezzo di carta: al contrario va continuamente animato e riportato in vita, così i contenuti video rappresentano una sorta di elettroshock per le strategie di marketing piatte e prive di impulsi creativi. Il marchio aziendale, inoltre, evolve continuamente e raccontare come procede la sua storia è importante per mantenere un contatto attivo con la propria audience ed attirare nuovi interlocutori – magari destinati a diventare presto dei buoni clienti.

I video fanno ciò che i semplici testi non riescono a fare: creano un percorso di interazione immediato ed autentico, capace di connettere le imprese con il pubblico – il quale spesso reagisce agli stimoli proposti attraverso commenti in tempo reale.

Anche il passa parola (antico e sempre valido strumento di marketing) assume un nuovo significato nel mondo digitale e permette di connettere i potenziali clienti con coloro che hanno già effettuato acquisti. Il Video Marketing, inoltre, consente di condividere esperienze credibili e aiuta a conoscere modalità inedite di fruizione di un particolare prodotto; in pratica non esiste un modo migliore per coinvolgere i consumatori. Infine, stimolando l’auto-produzione di contenuti da parte dei propri fan e riproponendoli in un’ottica di marketing, il messaggio acquista non solo un sapore più autentico ma può anche intrattenere, divertire ed intrigare; insomma: il Video Marketing connette davvero le persone col brand, le sue proposte ed i suoi valori.

Secondo le ricerche, il 91% dei consumatori premia i marchi che ispirano fiducia e tende a condividere la propria esperienza con familiari ed amici; inoltre, il 62% delle persone sceglie – o mostra interesse – verso i prodotti di aziende che si esprimono in modo spontaneo, diretto e sincero. In particolare, negli Stati Uniti c’è una particolare prudenza da parte del pubblico a dare credito alla comunicazione pubblicitaria o promozionale mentre, ad esempio, i nuovi mercati asiatici risultano più aperti e disponibili al coinvolgimento; anche per questo motivo, dunque, nel mondo occidentale il Video Marketing è uno strumento che aiuta a creare un senso di maggiore credibilità, capace di vincere anche la diffidenza dei consumatori più smaliziati.

La maggior parte dei contenuti di marketing saranno audiovisivi

Lo sappiamo bene: le imprese devono evolversi per non sparire dal mercato; infatti entro il 2019, dato che il consumo di materiale audiovisivo (in particolare sui dispositivi mobili) cresce del 100% all’anno, i contenuti promozionali resi disponibili online saranno costituiti per l’80% da produzioni di Video Marketing. Ecco alcune interessanti statistiche in proposito :

  • il 90% delle persone indica i video relativi ad un prodotto come uno strumento diretto per informarsi e prendere decisioni d’acquisto
  • rispetto agli altri canali o strumenti di accesso, il 92% dei contenuti audiovisivi visionati attraverso i dispositivi mobili viene condiviso
  • il 95% dei consumatori tende a ricordare le informazioni acquisite mediante un video, contro il 10% di chi afferma di ritenere più efficace la lettura di un testo scritto
  • le aziende che utilizzano contenuti audiovisivi sui loro siti web registrano mediamente un incremento del traffico organico pari al 41% (grazie ai motori di ricerca) rispetto a quelle che non hanno ancora incluso le videoclip nella propria strategia di comunicazione
  • il Video Marketing, secondo quasi il 52% degli esperti del settore, consente di ottenere il massimo ritorno sugli investimenti rispetto ad altre tipologie di contenuti

A questo punto rimarrebbe soltanto da decidere come utilizzare questi dati per riorganizzare il Content Marketing e attraverso quale canale veicolare le proprie iniziative di Video Marketing. In particolare, parlando di piattaforme social, su base giornaliera i consumatori scaricano video promozionali (cioè collegati ad un particolare brand) per il 49% da Facebook, per il 32% da YouTube ed in misura minore da Instagram, Snapchat e Twitter.

Chi sono i nostri clienti?

Nonostante la crescita rilevante del Video Marketing, rimangono comunque aperte le classiche questioni relative alla comunicazione di marketing in generale: quale piattaforma ci permette di esprimerci meglio (anche) mediante i contenuti multimediali? Quali sono i punti di contatto online dove più facilmente possiamo incontrare i nostri interlocutori? È più opportuno raccontare le nostre storie su Instagram oppure parlare dei nuovi prodotti su Snapchat? O, infine, potrebbe essere utile pubblicare una mini-serie su YouTube? Su questo portale, considerato il numero uno per quanto riguarda i video online, gli utenti pubblicano infatti oltre 300 ore di filmati ogni ora – ma anche Facebook sta ottenendo una buona reputazione nel campo del video streaming.

In pratica dobbiamo identificare (magari andando per tentativi) quale canale è più seguito dai nostri clienti-tipo, dopodiché iniziamo a proporre contenuti che rinforzino la fiducia verso il brand; dovremo perciò essere credibili, evitare ogni accenno autoreferenziale e cercare invece di comunicare immediatezza, genuinità, spontaneità e originalità. In altre parole dobbiamo risultare simpatici – per questo, rilanciare testimonianze di clienti o, meglio ancora, materiale prodotto dagli utenti stessi, sarebbe il massimo.

Ma possiamo anche contare sull’autoironia e sul senso dell’umorismo, oppure rivolgerci all’audience in modo da rispondere puntualmente a specifiche problematiche, offrendo così una sorta di servizio utile; l’importante è destare curiosità ed interesse: il primo passo per connetterci col nostro pubblico e coinvolgerlo.

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Personalizzazione: la chiave del marketing moderno

Abbiamo spesso sottolineato come la personalizzazione del messaggio di marketing sia importante per le imprese così come per il mercato: le prime comunicano meglio col proprio target, mentre il pubblico non viene più bombardato con stimoli generici ed irrilevanti.

Personalizzazione: la chiave del marketing moderno

photo credit: ATOMIC Hot Links 2017 Grand National Roadster Show via photopin (license)

In pratica la personalizzazione delle proposte sta diventando una strategia fondamentale per chi si occupa di marketing: inoltre, chi è in grado di implementare con successo questo approccio non solo riesce a catturare una quota importante della propria platea di riferimento, ma vede anche incrementare i margini di profitto.

La personalizzazione consiste nell’utilizzare sia la tecnologia, sia le informazioni che si posseggono sui propri interlocutori per confezionare interazioni digitali su misura tra il brand ed i suoi clienti sia potenziali che effettivi

Dunque, per tenere a bada la concorrenza, spesso basta semplicemente raccogliere dati sui contatti ed utilizzarli per potenziare i meccanismi di automazione, fino a renderli capaci di adattarsi ai gusti, alle preferenze, agli interessi e delle necessità specifiche di ciascuno.

Le tecniche di personalizzazione rappresentano il futuro della Marketing Automation

Le tecniche di personalizzazione si basano su un insieme di tecnologie collegate tra loro per facilitare le interazioni digitali tra le aziende ed i loro contatti – ovvero i destinatari dei messaggi di marketing.

Recenti studi hanno mostrato che il 78% dei consumatori viene coinvolto dal sistema di offerta soltanto se questa è personalizzata in funzione della precedente esperienza di ciascuno col marchio in questione. Inoltre, un’indagine condotta da Salesforce, ha messo in evidenza che la maggioranza dei clienti è disponibile a condividere i propri dati col brand per avere in cambio offerte personalizzate e raccomandazioni utili ad orientare le scelte di acquisto.

In aggiunta a quanto appena esposto, la maggior parte delle imprese più all’avanguardia che investe nelle tecniche di personalizzazione, è stata ricompensata da importanti successi commerciali. In particolare, quasi un terzo dei marketer intervistati ha citato la personalizzazione come “il più importante elemento delle strategie di marketing negli anni a venire”, mentre – sempre secondo un recente sondaggio – il 48% delle aziende che si occupano di vendite al dettaglio, ha dichiarato che la personalizzazione dei loro siti web o delle app ha determinato un incremento delle vendite di oltre il 10%.

Insomma: le tecniche di personalizzazione hanno tracciato la strada che chi si occupa di marketing dovrà seguire nel corso dei prossimi anni, mentre in futuro i consumatori risulteranno sempre più aperti ad interazioni personalizzate.

Un’occhiata alle tecniche di personalizzazione del futuro

Oggi assistiamo ad un considerevole salto di qualità nelle tecniche di personalizzazione: dal semplice contesto e dall’interesse manifesto verso un particolare prodotto, stiamo infatti passando alla raccomandazione di soluzioni in funzione delle affinità, della tipologia di utente e degli acquisti precedenti; inoltre si cerca di offrire un’esperienza personalizzata attraverso i vari canali disponibili per le interazioni col brand nell’ambito dei diversi punti di contatto e delle comunicazioni tra azienda e cliente – il tutto in funzione delle risposte individuali agli stimoli ed alle offerte proposti.

Utilizzando tecniche di personalizzazione dinamica orientata ai prodotti e supportate da strumenti di Intelligenza Artificiale, le piattaforme di automazione consentono infatti di adattare il messaggio di marketing al comportamento dei lead e di veicolarlo attraverso una varietà di media: dalla posta elettronica alle notifiche push, dai banner ed i pop-up agli SMS. Questo approccio, tra l’altro, rende possibile inviare:

  • raccomandazioni sui prodotti
  • offerte personalizzate
  • promemoria relativi alle transazioni in corso o a quelle sospese
  • prezzi modificati in modo adattivo e dinamico
  • suggerimenti sui contenuti più adatti da prendere in esame
  • notizie, aggiornamenti ed altro ancora

Un esempio di personalizzazione: OYO Rooms

Come abbiamo accennato, lo stack tecnologico che consente la personalizzazione altamente specifica e contestuale, si basa sui diversi canali digitali, sull’Intelligenza Artificiale, sulle informazioni raccolte a proposito di profilo e comportamento dei contatti e, naturalmente, su un livello granulare di segmentazione dinamica.

Per comprendere meglio come funziona il tutto, vale pena di citare un caso di successo: quello di OYO Rooms, un’importante azienda indiana che si occupa di hospitality e prenotazioni di sistemazioni alberghiere che, utilizzando strumenti per la raccomandazione dinamica dei prodotti (Dynamic Product Recommendation), ha visto migliorare l’efficacia delle proprie campagne di marketing fino al 45%. Vediamo ora in dettaglio come i vari elementi di questa tecnologia sono stati impiegati per conseguire i risultati desiderati:

  • Informazioni sugli utenti: le loro diverse attività vengono monitorate e registrate puntualmente per tracciare il percorso che va da una specifica esigenza alla ricerca della soluzioni migliore, fino alla prenotazione di una camera d’albergo
  • Segmentazione: è stata inclusa una nuova categoria relativa agli utenti che hanno preso in considerazione un hotel ma che non hanno completato la prenotazione
  • Personalizzazione potenziata dall’Intelligenza Artificiale: vengono creati messaggi personalizzati per coloro che hanno cancellato le prenotazioni, con l’offerta di possibili alternative
  • Canali digitali: le raccomandazioni sono inviate via email e notifiche

In conclusione

Il mercato per gli strumenti di personalizzazione nell’ambito della Marketing Automation si sta espandendo rapidamente, sostenuto dalla consapevolezza del fatto che i consumatori accettano di buon grado una comunicazione più specifica e rilevante, mentre le imprese – grazie a questo approccio – vedono incrementare l’efficienza delle campagne ed i profitti.

Dato che questa situazione offre vantaggi sia alle aziende che ai loro clienti, è logico aspettarsi che tecnologie sempre più nuove e potenti vedranno la luce per rendere la personalizzazione ancora più precisa ed efficace; forse è addirittura possibile che nascano inedite figure professionali specializzate nel combinare al meglio tecniche e conoscenza del mercato per mettere a punto strategie specifiche per settori verticali in cui la personalizzazione spinta costituisce il punto chiave della comunicazione di marketing.

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11 statistiche sulle live chat che è assolutamente indispensabile conoscere

Le live chat (o semplicemente “chat”, chiacchierata), come strumento di comunicazione, nascono grazie ad Internet già negli anni ’70 del secolo scorso. Forse sono in pochi a ricordare la sigla IRC (acronimo di Internet Relay Chat): un protocollo di livello applicativo che facilitava la comunicazione sotto forma di messaggi di testo; si trattava infatti di strumenti “di nicchia”, utilizzati dalle poche migliaia di utenti allora connessi alla rete.

11 statistiche sulle live chat che è assolutamente indispensabile conoscere

photo credit: Elijah Social media doctor via photopin (license)

Ovviamente da quei tempi molte cose sono cambiate, ma il concetto di live chat è rimasto, attingendo nuova linfa dalla velocità e dall’ubiquità dei sempre più diffusi canali di connessione al web; in pratica moltissime persone abbandonano il tradizionale telefono come strumento primario di comunicazione a distanza e passano ad altri media: dalla posta elettronica agli SMS, fino alle live chat – questi ultimi capaci di garantire servizi di messaggistica istantanea.

Oltre la metà di chi compra online sceglie le live chat come mezzo preferenziale per comunicare ed interagire con le aziende fornitrici

La stessa tendenza riguarda anche le imprese ed i loro interlocutori – dai dipendenti ai clienti ed ai fornitori; di conseguenza, disporre di una live chat all’interno del proprio sito web non è più un’opzione o una comodità ma una necessità, nonché una sorta di indicatore di quanto la vetrina virtuale di un’azienda risulti attraente dal punto di vista di chi si affida all’eCommerce per effettuare acquisti.

D’altra parte i numeri non mentono; ecco perché in questo post riporteremo i dati messi in evidenza da alcune indagini statistiche per convincere anche i più scettici di quanto le live chat rappresentino un potente strumento di relazione col pubblico.

Live chat: cosa dicono i dati

1. Le live chat sui siti web hanno un impatto sulla percezione più o meno positiva che i consumatori hanno del negozio online?

In effetti questo impatto c’è, e sembra rappresentare un fattore importante: secondo Forrester, infatti, il 63% dei clienti è concorde sul fatto che si tende a ritornare più spesso nelle pagine Internet di un’azienda di commercio elettronico se esiste la possibilità di entrare direttamente in contatto con un incaricato tramite live chat.

2. I clienti amano le live chat

In base ai dati di Zendesk, il 92% delle persone afferma di vivere un’esperienza positiva utilizzando questo canale, che risulta inoltre più soddisfacente rispetto ad altre forme di contatto (telefono: 88%, email: 85%, Facebook: 84%, Twitter: 77%).

3. Il 51% dei consumatori desidera che le aziende fornitrici siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7

I negozi online sono aperti ad ogni ora del giorno e della notte, ogni singolo giorno dell’anno: un bel vantaggio; tuttavia chi compra vorrebbe avere la possibilità di contattare un incaricato o un venditore non soltanto all’interno del normale orario di lavoro dal lunedì al venerdì. Per questo motivo è importante disporre di una soluzione di live chat che sia compatibile con i chat bot; questi ultimi, infatti, sono dei programmi che imitano le interazioni con le persone reali grazie a strumenti di intelligenza artificiale. Più i clienti dialogano con i chat bot, più questi “imparano” e riescono a dare risposte sempre più precise e personalizzate, il che contribuisce ad incrementare le vendite (si parla infatti anche di “sales bot”).

4. Molte persone hanno bisogno di una qualche assistenza durante l’operazione di acquisto online

Nell’ambito del commercio elettronico, sempre secondo i dati di Forrester, il 44% dei clienti considera la capacità di conversare in tempo reale con un operatore la funzionalità più importante di un negozio virtuale.

5. A tutti è capitato di rimanere col ricevitore in mano in attesa di un operatore

…dovendo ascoltare più volte un messaggio registrato che ci invita ad avere pazienza ed una musica di sottofondo; ebbene: il fatto di perdere parecchi minuti aspettando che una persona prenda in carico la nostra chiamata, sembra essere il motivo per cui il 42% degli utenti sceglie di utilizzare le live chat anziché il telefono. I consumatori apprezzano le live chat per la capacità di offrire risposte immediate alle loro domande; dover aspettare è così odioso che, secondo WhosOn, il 68% delle persone preferirebbe piuttosto sottoporsi alle cure del dentista, dover affrontare un controllo fiscale o persino andare a cena con la suocera.

6. Una risposta immediata è il principale fattore che teniamo in considerazione quando si tratta di interagire con un addetto alle vendite

Oggi viviamo infatti in un periodo storico in cui abbiamo tutto a portata di mano e le soluzioni che si presentano all’istante sono preferibili a quelle in cui siamo costretti ad aspettare. A questo proposito, una ricerca di Zendesk ha dimostrato che la maggior parte dei problemi gestiti mediante una live chat vengono risolti in meno di 42 secondi.

7. Fare shopping online durante l’orario di lavoro (chi non l’ha mai fatto scagli la prima pietra)

Secondo Econsultancy, il 21% delle persone afferma che è molto comodo effettuare acquisti sul web mentre si è in ufficio (e magari si fa una piccola pausa o si sta aspettando un collega per una riunione), mentre per il 51% le live chat rappresentano il miglior metodo di interazione perché questo consente di fare contemporaneamente altre cose (multitasking).

8. Le live chat sono più popolari tra i giovani?

Certamente sì; tuttavia, secondo Zendesk, il 45% delle persone con più di 55 anni di età ammette di aver utilizzato questo canale di interazione su un sito web almeno una volta – e questa percentuale sembra essere in costante crescita.

9. L’efficacia della comunicazione e la prontezza con cui si può ottenere aiuto sembrano influenzare positivamente anche il fenomeno dei carrelli virtuali della spesa abbandonati

In base ai dati di WhosOn, infatti, il 52% dei clienti concorda sul fatto che, in mancanza di una risposta rapida ad un’eventuale domanda su ciò che si sta comprando, si preferisce sospendere l’acquisto online piuttosto che finalizzarlo per poi esserne in qualche modo insoddisfatti.

10. Le live chat non solo significano comodità e tempi di risposta brevi

…ma anche una migliore esperienza degli utenti, la quale a sua volta influenza favorevolmente la fidelizzazione al brand. Sempre secondo WhosOn, il 41% dei clienti ritiene che le aziende il cui sito web rende disponibile un servizio di live chat siano in qualche modo più affidabili e degne di fiducia.

11. Un ultimo dato fornito da WhosOn completa il quadro

…e mette in evidenza che il 61% delle persone aventi un’età inferiore ai 24 anni dichiara di evitare intenzionalmente di utilizzare il telefono per contattare le aziende per questioni relative agli acquisti, mentre il 60% di coloro che sono nati nel nuovo millennio preferiscono le live chat ai metodi tradizionali di comunicazione.

Caratteristiche di una soluzione per la gestione delle live chat

Le live chat sono un elemento chiave per incrementare le vendite e la soddisfazione dei clienti, nonché la loro lealtà verso il marchio; tuttavia, benché l’efficacia di questo canale di interazione col pubblico sia stata dimostrata chiaramente da numerose ricerche, sono ancora molte le imprese che ancora non lo hanno implementato. Un recente studio che ha preso in considerazione 1000 siti web, ha messo in evidenza che soltanto il 9% utilizza le live chat per offrire supporto in tempo reale ai clienti; ciò significa che, se si decide di implementare un servizio di live chat nelle proprie pagine Internet oppure nell’ambito del negozio online aziendale, c’è la concreta possibilità – soltanto grazie a questo strumento – di porsi un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Allora, cosa dovrebbe offrirci, dal punto di visto operativo, una piattaforma di live chat?
Una soluzione ideale dovrebbe combinare le funzionalità di live chat con il sistema di automazione del marketing per integrarsi sia con i processi di profilazione comportamentale dei contatti che con i “motori di raccomandazione” basati sull’intelligenza artificiale e su algoritmi di apprendimento automatico (machine learning) – oltre che con gli strumenti per la vendita online, così da conoscere i prodotti recentemente acquistati da ciascun cliente.

Inoltre, attraverso una visione sistemica dei processi di marketing e di vendita che includono le live chat, è possibile anche raccogliere molte più informazioni sui lead: ad esempio, nel corso delle conversazioni, possono essere presentati dei form in cui viene richiesto agli utenti di fornire i dati necessari a completare il loro profilo.

Infine, come dovrebbero distinguersi dalle soluzioni simili i migliori strumenti per la gestione delle live chat? Ecco alcune caratteristiche in grado di fare una certa differenza:

  • disponibilità del completo profilo comportamentale e transazionale dei clienti a supporto degli operatori nel corso delle conversazioni – incluse le informazioni su eventuali acquisti non andati a buon fine (carrelli della spesa abbandonati) o sui prodotti presi in esame nelle visite al sito web aziendale
  • raccomandazioni personalizzate sui prodotti di cui si consiglia l’acquisto già pronte da inviare con un semplice clic durante la conversazione
  • sales bot in grado di offrire automaticamente un servizio minimo di assistenza ai clienti, così da far risparmiare tempo agli operatori ed alleviare in parte il loro compito
  • funzionalità per la ricerca rapida di informazioni sui prodotti a cui il cliente è interessato, così da potergliele inviare in tempo reale durante la conversazione
  • strumenti capaci di innescare attività automatiche all’interno della piattaforma di marketing automation per l’invio di ulteriori messaggi attraverso altri canali (email, sito web, pubblicità online, notifiche sui dispositivi mobili, ecc.) in funzione di quello che accade durante la chat e di quanto stabiliscono le strategie aziendali di comunicazione
  • meccanismi per un’analisi esaustiva delle performance della soluzione e delle caratteristiche delle conversazioni, inclusi i tempi medi di risposta, la durata delle chat, le percentuali di problemi risolti, l’efficacia in termini di incremento delle vendite, ecc.

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Marketing automation: 4 abitudini da cambiare

Nella marketing automation, come in qualsiasi altra cosa, nessuno si impegna senza uno scopo preciso e chiunque fa di tutto affinché gli obiettivi prefissati vengano raggiunti.

Tuttavia può capitare che, in perfetta buona fede, si finisca per favorire alcuni comportamenti sbagliati che possono compromettere i risultati previsti.

I pionieri dell’automazione del marketing, già dalla metà degli anni ’90 del secolo scorso, immaginarono un nuovo approccio in cui il rapporto tra aziende e clienti fosse proposto ed implementato su vasta scala grazie alla tecnologia

Visionari come Don Peppers, Martha Rogers, Tom Siebel e Paul Greenberg, proposero infatti un modello di marketing e CRM in cui, grazie all’automazione, fosse possibile:

  1. focalizzarsi individualmente sui singoli clienti
  2. gestire le relazioni e comprendere i cicli di vendita grazie alla possibilità di interpretare i bisogni dei clienti ed il loro comportamento nell’ambito delle attività di marketing, delle transazioni commerciali e dell’erogazione di servizi
  3. utilizzare la conoscenza ottenuta per offrire ai propri interlocutori un’esperienza personalizzata
  4. sfruttare le potenzialità della tecnologia per trasferire questo genere di rapporto su un ordine di grandezza superiore in termini di numero di contatti gestiti

Purtroppo, dopo quasi trent’anni, questa visione è ancora lontana dalla sua piena realizzazione. Come mai? Quali sono gli ostacoli da rimuovere? Cosa continuiamo a fare nel modo sbagliato?

In realtà ci sono almeno 4 ambiti in cui più o meno tutti i marketer finiscono per reiterare degli errori (o cattive abitudini) abbastanza difficili da diagnosticare proprio perché errori non sembrano; vediamoli insieme per comprendere come risolvere il problema e migliorare le cose.

Cattiva abitudine #1 – Focalizzarsi sui segmenti e non sulle persone

I clienti sono persone, o meglio: individui; per questo motivo ciascuno possiede caratteristiche proprie e comportamenti che lo identificano in modo specifico. Nonostante la grande quantità di dati disponibili, però, quello che accade è che si cerca di “percorrere i sentieri battuti”, continuando a costruire la comunicazione sulle caratteristiche di ciascun segmento anziché su quelle dei singoli. In realtà, per molto tempo abbiamo suddiviso i contatti in categorie perché non era possibile fare altrimenti – col risultato di operare una semplificazione a volte drastica; oggi, tuttavia, abbiamo più strumenti e canali a disposizione per arricchire le nostre conoscenze su ciascuno – dunque, perché non utilizzarle rendendo la segmentazione molto più granulare?

È abbastanza ovvio che, almeno nelle prime fasi della relazione con l’audience, sia conveniente classificare i contatti attraverso categorie piuttosto ampie come, ad esempio:

  • nuovi visitatori
  • visitatori ricorrenti
  • visitatori mobili, suddivisi per area geografica e tipo di dispositivo
  • utenti registrati suddivisi per genere ed età
  • destinatari delle campagne email che non hanno dato alcuna risposta, ecc.

Ma è pur vero che, man mano che queste persone interagiscono col brand ed effettuano transazioni, finiscono per fornirci informazioni sulle loro preferenze esplicite ed implicite, sul loro stile di vita e sulle abitudini di acquisto; non abbiamo scuse, quindi, se ci ostiniamo a basare le nostre decisioni su poche categorie generalizzate di contatti. In pratica spendiamo tempo, denaro e risorse per raccogliere, validare, gestire, correlare ed aggiornare dati su comportamenti ed esigenze individuali; perché non utilizzarli per rendere più contestuale, rilevante e coinvolgente non solo la comunicazione, ma anche l’esperienza che ciascun interlocutore vive con il nostro sistema di offerta?

In una recente pubblicazione dal titolo: “Crossing the chasm: from campaigns to always-on marketing” (che possiamo tradurre con: “colmare il divario: dalle campagne al marketing continuo”), Rob Walker e Matt Nolan affermano che “gestire l’audience attraverso una segmentazione sommaria espone a rischi come una minore rilevanza, scarsa efficienza e possibili incongruenze. Gli autori, infatti, suggeriscono un approccio capace di “rivolgersi alle singole persone anziché ai segmenti, sfruttando il più possibile la conoscenza del contesto e dei loro tratti specifici”.

Cattiva abitudine #2 – Sforzarsi di vendere prodotti anziché di comprendere (prima) le esigenze dei clienti

Se non si vende non si guadagna, è ovvio; ma questo non implica che i marketer debbano solo ed unicamente concentrarsi sulla creazione di fatturato perché, così facendo, si rischia di creare ed aggravare un paio di problemi:

  1. bombardare l’audience con offerte e messaggi che si sovrappongono o che non risultano sempre coerenti tra loro; inoltre, dal punto di vista dei destinatari, questa comunicazione è poco rilevante in quanto generica (se non fastidiosa) – e comunque scarsamente orientata alle reali esigenze di ciascuno
  2. anche se il prodotto suggerito dovesse realmente incontrare una necessità, la proposta può essere poco puntuale e contestualizzata; questo può accadere, ad esempio, se la tempificazione delle campagne è vincolata alle scadenze e priorità aziendali più che alle condizioni del mercato – il che determina una scarsa aderenza alle aspettative e poco sincronismo rispetto ai cicli di vendita

Insieme, queste situazioni contribuiscono a creare una percezione negativa del brand: invece di andare incontro ai bisogni dei clienti con risposte adeguate, pur senza volerlo e benché animati dalle migliori intenzioni, spesso i marketer ottengono l’effetto contrario. Il risultato? Campagne che, anziché provocare interesse, scoraggiano i consumatori; ignorando le reali necessità che si esprimono nel corso di un normale percorso d’acquisto, infatti, (generare consapevolezza, proporre alternative, suggerire soluzioni, ecc.) si finisce per non interpretare correttamente ciò che il pubblico percepisce come valore.

Studio dopo studio e anno dopo anno, imprese e mercato si trovano totalmente d’accordo sulle questioni appena esposte, auspicando che si trovi un modo per migliorare le cose; ad esempio, nel 2012, il Corporate Executive Board (che oggi fa parte di Gartner) ha intervistato oltre 7000 consumatori e 200 responsabili aziendali del marketing, stabilendo che ciò che le persone desiderano dai marketer sono soprattutto “rilevanza e semplicità”. Purtroppo oggi, ovvero 6 anni dopo, ben poco è cambiato.

Forse abbiamo perso di vista quello che significa la “R” dell’acronimo CRM: Relazione. Questo termine indica un rapporto articolato, prolungato nel tempo, fatto di fiducia e condivisione: qualcosa che va ben oltre il tentativo di vendere un prodotto nel minor tempo possibile. Il compito strategico del marketing, dunque, è quello di interpretare le mutevoli esigenze dei clienti e comprenderne le motivazioni, tracciare i percorsi che li guidano ad una decisione d’acquisto e mettere in luce ciò che ne determina la lealtà verso il marchio; solo così si potrà offrire loro un’esperienza davvero appagante, oltre che tagliata su misura.

Cattiva abitudine #3 – Concentrarsi sui vari canali anziché su una “intelligence” coordinata

Poco dopo il fatidico 11 settembre 2001, il Governo degli Stati Uniti si rese conto di quanto le varie agenzie di intelligence fossero in realtà scollegate tra loro e compartimentate, nonché di quanto questa situazione fosse il risultato di anni e anni in cui fu investito su ciascuna entità senza che nessuno si preoccupasse del loro coordinamento – cosa che portò alla creazione del Department of Homeland Security.

In modo analogo, le conoscenze derivanti dall’automazione del marketing e dai sistemi di CRM, sono state mantenute isolate tra loro per decenni: ogni canale di interazione col pubblico (email, siti web, contact center, ecc.) ha ricevuto risorse per arricchire la propria “customer intelligence”, ha raccolto dati e definito regole, ma nessuno è stato incaricato di condividere le informazioni, né di orchestrare le diverse attività di ciascuno in un’ottica d’insieme. Oggi che sempre più canali sono disponibili per comunicare col mercato, il problema non può che aggravarsi.

Quello che occorre, dunque, è una “funzione” incaricata di coordinare gli strumenti analitici, le conoscenze ed i processi decisionali, ed il cui ruolo sia quello di facilitare ed accelerare:

  1. la raccolta di dati contestuali sulle diverse interazioni da ciascun punto di contatto, collegando il tutto ad un sistema che possa immediatamente mettere a frutto l’intelligence così ottenuta
  2. la reazione in tempo reale a comportamenti ed esigenze delle persone, utilizzando metodologie di analisi capaci di mettere dinamicamente in evidenza le preferenze e gli interessi individuali fino a poter effettuare delle previsioni attendibili
  3. il corretto bilanciamento tra esigenze dei singoli ed obiettivi aziendali, valutando costi e benefici, evidenziando le aree a rischio e supportando proattivamente decisioni puntuali ed informate

Questa funzione non va immaginata come un ulteriore dipartimento ma, invece, come un “nodo virtuale” centrato sui clienti, progettato direttamente per collegare tutti i punti di contatto con gli interlocutori di marketing e vendite nell’ambito dell’intero percorso d’acquisto, integrando fra loro i vari canali di comunicazione; una volta consapevole di ciascuna interazione, e di come e perché ha avuto luogo, un set di regole e strategie specifiche sarà in grado di supportare decisioni efficaci basate sulle informazioni disponibili in tempo reale.

Questo nodo centrale rappresenta qualcosa in più di una semplice piattaforma per gestire i dati sui clienti: costituisce infatti il punto focale del coinvolgimento dell’audience ed è responsabile non soltanto della raccolta delle informazioni che costituiscono l’intelligence, ma anche del loro coordinamento e della creazione immediata della conoscenza necessaria per definire le azioni da intraprendere. Per riuscire nel suo compito, questa funzione include strumenti analitici, verifiche, regole, processi aziendali ed interfacce verso ciascun canale; inoltre deve essere in grado di fornire raccomandazioni per la messa a punto della comunicazione e l’ottimizzazione dell’esperienza degli utenti attingendo ad un insieme sistemico di stimoli proposti e risposte ottenute.

Cattiva abitudine #4 – Preoccuparsi principalmente della tecnologia di marketing automation anziché della qualità dell’esperienza degli utenti

L’automazione e la tecnologia che la supporta, rendono efficiente l’esecuzione di compiti ripetitivi ma, per ottenere la lealtà da parte dei propri clienti e per costruire un rapporto basato sul valore, i semplici strumenti, anche se correttamente impiegati ed opportunamente programmati, non sono sufficienti – ed il fatto di migliorarli, di per sé, non basta per creare un’esperienza realmente coinvolgente ed appagante.

Sicuramente è più importante ridefinire le priorità e focalizzarsi maggiormente sul buyer’s journey, tenendo in considerazione elementi quali:

  • prospect che sono alla ricerca di specifici prodotti e desiderano saperne di più
  • clienti che intendono provare questi prodotti e verificarne le funzionalità
  • utenti che stanno affrontando un processo di upgrade
  • lead che vogliono valutare prezzi ed incentivi, nonché conoscere in dettaglio le opzioni di finanziamento
  • persone che compilano un form, effettuano una prenotazione o si iscrivono ad un evento
  • consumatori che hanno bisogno di assistenza
  • contatti che vengono influenzati da particolari situazioni o le cui esigenze cambiano nel tempo

Inoltre nessuna organizzazione può gestire bene i clienti se non tiene conto del fatto che si tratta di persone, ciascuna con esigenze diverse e mutevoli, differenti aspettative ed una propria percezione del valore. Pensiamo all’assistenza post-vendita (ma anche alle tattiche automatizzate di pre-vendita, coinvolgimento e nurturing): se qualche meccanismo si inceppa, gli utenti possono sperimentare delusione, frustrazione o insofferenza – esattamente come quando qualcosa che ti serve improvvisamente non funziona e ci si trova in condizione di chiedere aiuto. Se non si mettono in campo sistemi alternativi e non si dispone di un certo margine di ridondanza, la situazione può andare rapidamente fuori controllo e le cose possono ulteriormente peggiorare (così come l’opinione che i consumatori hanno del brand); dunque, tra gli automatismi è opportuno inserire strumenti capaci di intercettare eventuali criticità e fare in modo che un operatore possa intervenire tempestivamente in caso di problemi.

In pratica si tratta non solo di comporre uno scenario in cui automazione, processi e persone cooperano per offrire ai clienti un’esperienza positiva ed appagante, ma anche di misurare in modo preciso il livello di soddisfazione che si riesce ad ottenere grazie al proprio servizio (fosse anche soltanto quello di illustrare l’offerta e di offrire stimoli che inducano ad una decisione d’acquisto).

L’errore che viene fatto di frequente, infatti, è quello di limitarsi a valutare le percentuali di email aperte o l’efficacia di una campagna in termini di lead generati – trascurando completamente di indagare sul fatto che il “feeling” con i nostri interlocutori sia quello giusto e che le loro esigenze siano realmente comprese e correttamente gestite.

In sintesi

Siamo onesti: tutti abbiamo cattive abitudini di cui desideriamo sbarazzarci, ma cambiare non è facile; in modo analogo, anche nel lavoro (ed in particolare nel marketing) pratiche ed atteggiamenti consolidati offrono una sorta di sicurezza, dato che l’esito delle azioni che si intraprendono è abbastanza prevedibile. Tuttavia, il fatto che ci si senta tranquilli non comporta automaticamente che stiamo facendo la cosa migliore per i nostri clienti potenziali ed effettivi.

Quando ci ostiniamo a classificare sommariamente i contatti inserendoli all’interno di categorie troppo generiche e poi li sommergiamo di informazioni sui prodotti che vogliamo vendere (magari creando confusione a causa di una comunicazione multicanale poco coordinata e male orchestrata), ovvero ci concentriamo unicamente sull’efficienza dei nostri strumenti (intesa come rapporto tra quello che spendiamo e quello che otteniamo) trascurando del tutto la qualità dell’esperienza che offriamo, otteniamo certamente risultati prevedibili – nel senso che l’efficacia delle campagne si attesta sul solito 0.5% di conversioni a cui oramai ci siamo rassegnati.

Se invece ampliamo i nostri orizzonti e ci sforziamo di ottenere il massimo dalla tecnologia (inteso come ricchezza e varietà di informazioni disponibili), utilizzando le conoscenze che possediamo per costruire relazioni personalizzate e rilevanti, allora riusciremo davvero a coinvolgere le persone e ad andare incontro alle loro necessità.
Infatti, come ha detto Steve Jobs, “si deve partire dall’esperienza dei clienti e quindi mettere a punto la tecnologia abilitante”.

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Stiamo davvero ottenendo il massimo dall’automazione dell’Email Marketing?

Abbiamo parlato molto di email marketing in questo blog, perché si tratta non solo di un canale sempre attuale e molto utilizzato, ma anche di un modo conveniente ed efficiente per mantenere un contatto costante con la propria audience – anche solo per informare sulle novità.

Stiamo davvero ottenendo il massimo dall'automazione dell'Email Marketing?

photo credit: Visual Content Internet Online Marketing via photopin (license)

Non solo: grazie all’automazione, sempre più aziende si attrezzano per effettuare campagne email (DEM) a supporto della comunicazione di marketing, scegliendo tra l’acquisto di piattaforme specifiche e l’utilizzo di servizi disponibili direttamente online.

Anche se facile da implementare e gestire, l’email marketing non sempre è all’altezza delle aspettative in quanto va implementato tenendo ben presenti gli scopi per cui sarà utilizzato e cercando di sfruttare tutte le opzioni disponibili

Riuscire ad effettuare una DEM è abbastanza facile ed intuitivo, specie se non si eseguono attività complesse o particolarmente sofisticate; tuttavia, pur nel pieno rispetto della conformità normativa (ci riferiamo in particolare al GDPR), prima di partire è opportuno avere le idee chiare su come si intende procedere e cosa si desidera ottenere.

A questo proposito, lo speciale “Email Marketing & Marketing Automation Excellence 2017 Report” è utile per comprendere in quali tipi di attività si investe e in che misura. In particolare, nell’elenco seguente possiamo vedere l’ordine di importanza delle diverse tipologie di impiego del canale email nell’ambito delle strategie di marketing:

  • Invio di newsletter di tipo standard – 58%
  • Campagne promozionali focalizzate sulla vendita – 46%
  • Autoresponder di tipo elementare – 43%
  • Invio di messaggi di benvenuto articolati in più fasi – 26%
  • Gestione del ciclo di vita dei clienti mediante la spedizione automatica di email in funzione del verificarsi di specifici eventi – 17%
  • Email per la riattivazione di utenti “dormienti” – 16%
  • “Follow-up” a seguito di attività effettuate dagli utenti sul sito aziendale (prodotti visualizzati, carrelli della spesa abbandonati, ecc.) – 13%
  • Programmi di lead nurturing articolati in base ad un sistema di regole – 11%

Come si vede, l’utilizzo principale dell’email marketing riguarda iniziative “di base”, mentre il ricorso alle funzionalità avanzate e particolarmente automatizzate è, tutto sommato, piuttosto ridotto.

Cosa è possibile fare con il software per l’automazione dell’email marketing

Prima di partire immediatamente con le campagne – anche se la tentazione è forte, dato che gli strumenti a disposizione (almeno per le attività semplici) sono facili ed intuitivi da utilizzare – è dunque opportuno comprendere tutto quello che si può fare con le piattaforme di email marketing.

È a questo punto che l’elenco presentato prima diventa utile: ogni voce rappresenta infatti un’applicazione possibile ed una specifica tipologia di comunicazione che si può effettuare attraverso una campagna email di tipo automatizzato; in particolare, gli item sono organizzati in ordine crescente di complessità in termini di integrazione con altri strumenti e/o di definizione di condizioni e di regole.
Vediamo allora queste 8 tipologie di utilizzo una alla volta ed in maggiore dettaglio.

Invio di newsletter di tipo standard

Molte aziende iniziano con l’invio regolare di newsletter a tutti coloro che hanno chiesto di essere inseriti nella loro lista di distribuzione. Questa strategia di email marketing è semplice ma abbastanza efficace; in realtà non c’è molto di automatizzato in questo tipo di approccio, a parte (forse) la schedulazione dell’invio dei messaggi – mentre può essere opportuno segmentare l’audience in funzione di quello che sappiamo sul tipo di interessi di ciascuno (sempre che queste informazioni siano disponibili).

Creare un elenco di utenti per l’invio di newsletter (e fare in modo che col tempo il numero di iscritti cresca) è un buon punto di partenza per generare contatti organici (spontanei) su cui capitalizzare in seguito attraverso l’utilizzo di strumenti di email marketing più articolati e complessi.

Campagne promozionali focalizzate sulla vendita

In questo tipo di attività la segmentazione non è un optional: le promozioni e le diverse proposte che intendiamo presentare devono essere diversificate in funzione del tipo di audience, sia in ambito B2B che B2C. In particolare per le aziende B2B, il cui ciclo di vendita può essere lungo ed articolato, la profilazione e la conseguente segmentazione dei contatti può essere resa più efficiente grazie all’adozione di meccanismi di scoring (assegnazione di un punteggio) capaci di quantificare in modo più preciso il livello di interesse di ciascun prospect. Ciò è possibile grazie all’attribuzione di un coefficiente numerico a determinate attività effettuate dai contatti, come l’apertura di precedenti messaggi, le viste sul sito aziendale, ecc.

In questa fase, l’automazione comincia ad acquisire una certa importanza: lo scoring necessita infatti di definire una serie di parametri e di impostazioni che consentano di identificare i comportamenti dei contatti ed assegnare loro un punteggio sulla base di un sistema di regole.

Autoresponder di tipo elementare

Un autoresponder è il tipo di automazione della posta elettronica che solitamente viene sperimentato per primo, dato che si tratta di utilizzare strumenti abbastanza semplici; in pratica l’implementazione di un autoresponder consiste nel creare una serie di messaggi email che verranno inviati automaticamente in base al verificarsi di particolari condizioni predefinite – ad esempio il fatto che un utente scarichi un certo contenuto o visiti una determinata pagina del sito web aziendale.

Benché la maggior parte delle email inviate automaticamente appartengano alla categoria degli autoresponder, questo termine viene utilizzato tipicamente per descrivere messaggi di posta che vengono spediti quando si attivano particolari meccanismi (trigger); un esempio tipico, in questo ambito, è rappresentato dai messaggi di benvenuto che gli utenti ricevono quando si iscrivono alle liste di distribuzione delle newsletter.

Invio di messaggi di benvenuto articolati in più fasi

Come abbiamo appena visto, i messaggi di benvenuto (più o meno articolati attraverso invii singoli o multipli di email) sono un tipico esempio di utilizzo degli autoresponder e permettono di presentare il brand e di proporre l’offerta in modo graduale e discreto; di conseguenza, questo tipo di approccio risulta piuttosto efficace.

In particolare, i messaggi multipli di benvenuto riescono a produrre il 23% di conversioni in più rispetto a quelli singoli.

Spedizione automatica di email al verificarsi di specifici eventi

Se la comunicazione di marketing deve essere sempre più personalizzata, allora è necessario fare un utilizzo intelligente (ed intenso) degli strumenti di automazione, capaci di individuare comportamenti specifici e di attivare risposte predefinite che si adattino in modo preciso al verificarsi di ciascun particolare evento; teniamo presente, comunque, che per inviare delle email dobbiamo conoscere l’indirizzo dei mittenti ed avere il loro consenso preventivo ad essere inclusi nelle nostre liste di distribuzione, oltre che l’esplicita disponibilità a ricevere messaggi promozionali.

Se ci limitiamo ai clienti che hanno già effettuato acquisti (quindi a nominativi già presenti nel nostro database e che ci hanno fornito tutte le necessarie autorizzazioni in merito ai loro dati personali), abbiamo già un terreno ampio su cui muoverci – anche semplicemente per consigliare prodotti complementari o simili, oppure estensioni di ciò che è già stato comperato. Naturalmente, affinché le proposte risultino interessanti, occorre segmentare opportunamente i contatti.

Ad esempio possiamo inviare messaggi a coloro che non effettuano acquisti da un determinato periodo di tempo, a chi ha comperato particolari prodotti o a chi – già nostro cliente – ha dimostrato interesse per qualcosa in particolare; in questo caso possiamo saperlo monitorandone il comportamento sul sito, cosa che, in virtù del GDPR, richiede il consenso da parte di ciascun utente alla propria profilazione oltre che all’utilizzo di cookie di tracciamento quando naviga nelle nostre pagine web.

In ambito eCommerce, questo meccanismo va integrato il più possibile con il sistema che gestisce le transazioni commerciali vere e proprie, in modo da poter presentare contestualmente anche offerte speciali o promozioni.

Anche se implementare meccanismi più complessi richiede sforzi aggiuntivi ed una continua “manutenzione”, necessaria a conseguire un progressivo miglioramento dei processi, in genere si viene ricompensati da un maggior coinvolgimento dei consumatori e da un incremento del fatturato – il binomio automazione-personalizzazione è infatti molto efficace.

Email per la riattivazione di utenti “dormienti”

Un ulteriore utilizzo dell’email marketing automation riguarda i tentativi periodici di riallacciare il dialogo con i contatti che da più tempo non aprono le nostre email (o, soprattutto, non cliccano sui link presenti al loro interno) e sembrano essersi disinteressati al brand – oppure ai clienti che, dopo aver effettuato il primo acquisto, non hanno più visitato il nostro sito.

In caso di risposta positiva da parte di qualche persona “riagganciata”, è opportuno aver predisposto una serie di meccanismi di automazione mirati alla creazione di coinvolgimento attraverso l’invio di ulteriori messaggi personalizzati, che fungano da stimolo per la creazione di interesse intorno alla nostra offerta.

“Follow-up” a seguito di attività effettuate dagli utenti sul sito aziendale

Per sfruttare in modo pieno i vantaggi dell’automazione, è indispensabile integrare tra loro le piattaforme di marketing automation, di digital marketing e di email marketing, così da includere tra i meccanismi di profilazione (e conseguente segmentazione) dei contatti, anche il loro comportamento online in senso lato – sempre nel rispetto delle normative, ovviamente.

Come abbiamo già accennato, grazie a questa integrazione possiamo rispondere in modo puntuale al verificarsi di particolari eventi, come l’abbandono di una carrello virtuale della spesa prima della finalizzazione dell’acquisto. Riprendere il contatto con gli utenti in questi casi è molto efficace, specie se si lascia passare un certo periodi di tempo e poi ci si presenta con uno sconto speciale, oppure l’annuncio di una versione migliorata del prodotto il cui acquisto non è stato portato a termine.

Un altro tipico esempio di applicazione delle tecniche di follow-up è relativo a chi ha partecipato ad un evento di tipo tradizionale o ad un seminario online per ricevere i suoi commenti, oppure l’invio di messaggi che propongono ulteriore materiale ed approfondimenti a coloro che hanno navigato nel sito aziendale evidentemente cercando una qualche risposta alle loro curiosità – magari attraverso una chat o un chat bot.

In ogni caso il follow-up puntuale, effettuato a seguito di qualsiasi interazione in cui una ripresa o continuazione del dialogo da parte dell’azienda non solo è desiderabile ma necessario, il risultato è quello di dimostrare ai nostri interlocutori che non ci limitiamo a comunicare “a senso unico”, ma che siamo in grado di proporre una relazione condivisa, che tiene conto delle esigenze e delle risposte individuali.

Programmi di lead nurturing articolati in base ad un sistema di regole

Il lead nurturing è la quintessenza dell’email marketing, se non il motivo stesso per cui è stata “inventata” l’automazione dell’invio di messaggi di posta elettronica nell’ambito delle campagne di marketing.

In realtà, questa tattica mira a “coltivare” i potenziali clienti per prepararli gradualmente alla decisione di acquisto, sollevando la divisione commerciale da tutta una serie di attività propedeutiche alla vendita vera e propria; il segreto sta nel riuscire a costruire una relazione di fiducia attraverso la proposta graduale, articolata e personalizzata di una serie di contenuti che facilitino la generazione della consapevolezza di un’esigenza e la facciano maturare fino alla considerazione di possibili opzioni alternative per soddisfarla nel modo migliore – solo alla fine si parla di vendere.

In questo caso l’automazione serve a modulare l’invio di una serie di messaggi successivi in funzione di come e quanto cresce l’interesse verso il brand da parte di ciascun contatto.
Infine, per ampliare l’audience, si può includere tra le sorgenti di dati anche il sistema di CRM – i clienti effettivi, infatti, possono essere l’obiettivo di campagne per l’effettuazione di ulteriori vendite (up-selling e cross-selling).

Stiamo ottenendo il meglio dall’email marketing automatizzato?

Alla luce di tutto quanto è stato esposto in questo articolo, è evidente che ci sono non solo tante possibilità per utilizzare l’email marketing automation ma anche tanti modi diversi, più o meno articolati e complessi, per metterla al servizio delle nostre iniziative di promozione del brand e di supporto alla vendita.

La scelta dipende dalle risorse a disposizione, dalle esigenze aziendali, dalle strategie di comunicazione adottate ed anche dallo spirito di iniziativa e dall’intraprendenza dei marketer. Le ricerche mostrano che la maggior parte delle imprese si concentra su impieghi abbastanza semplici ed immediati dell’automazione, ma l’esperienza degli esperti dimostra che questo significa spesso rinunciare alla piena espressione di un potenziale non indifferente – specie se gli strumenti implementati vengono integrati tra loro in un’ottica di personalizzazione spinta, basata su una sempre più profonda conoscenza del proprio target.

In ogni caso, prima di partire con ogni nuovo progetto, vale la pena di fare il punto sulla situazione, identificare gli obiettivi e pianificare con cura ogni fase del lavoro – cominciando dal definire quali risorse e che tipo di informazioni si intendono impiegare per coinvolgere l’audience, rinforzare l’immagine del brand e, in definitiva, contribuire attivamente ai risultati del business.

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Social media branding: la chiave per incrementare il numero dei prospect

La scelta di piattaforme (e di possibilità) nell’ambito dei social media si amplia di giorno in giorno, consentendo a contenuti di qualsiasi genere di diventare “virali” (ovvero di diffondersi in maniera esponenziale) in poche ore.

Social media branding: la chiave per incrementare il numero dei prospect

photo credit: European Parliament #PICsocial conference via photopin (license)

Un esempio? L’impatto che ha avuto sulle reti sociali il gioco Pokémon Go ambientato nella realtà virtuale: l’intero settore del video gaming è stato preso alla sprovvista, mentre la popolarità ottenuta grazie a questa iniziativa è risultata enorme, assumendo proporzioni globali nel giro di appena 48 ore.

I social media rappresentano un canale in cui le aziende possono mettersi in comunicazione diretta con i consumatori, ma il loro pieno utilizzo non fa ancora parte della cultura del marketing di tipo classico

In realtà, sui social media è tutta una questione di algoritmi, oltre che di risposte da parte del pubblico, quindi è difficile effettuare pianificazioni (e tanto meno previsioni) precise; inoltre, il numero di piattaforme, le relative peculiarità e le modifiche che le loro logiche subiscono continuamente, rendono molto difficile affinare tecniche, approcci e strategie.

Un fenomeno sempre più diffuso

Alcune ricerche hanno messo in evidenza come, già nel 2016, oltre la metà delle imprese avesse già stabilito la propria presenza attiva sui social media – e molte altre contavano di farlo al massimo entro un anno; oggi i dati confermano che l’80% delle aziende (sia B2B che B2C, sia grandi che piccole e medie) condivide contenuti sulle piattaforme sociali più popolari, con una spiccata preferenza per Facebook, LinkedIn, YouTube e Twitter.

In realtà, una buona strategia di social media branding può migliorare la reputazione di un’impresa, oltre a consentirle di comprendere in modo più diretto e realistico l’impatto che i propri prodotti e servizi hanno sul mercato e sui clienti; d’altro canto, escludere il social media marketing dalle priorità nell’ambito della comunicazione è una scelta molto discutibile, che rischia di favorire i propri concorrenti.

Ovviamente, nessuno è convinto che sfruttare il potenziale dei social media sia una cosa facile: non solo le piattaforme sono tante (oltre che in qualche modo interconnesse fra loro) ed ognuna presenta virtù e difetti, ma un eventuale errore può avere conseguenze potenzialmente gravi – dato che per creare una buona reputazione occorre tempo e pazienza, mentre per distruggerla basta poco. Inoltre occorre trovare il giusto “feeling” col pubblico, interpretarne i gusti e le tendenze, essere originali ed interessanti, e mai “autoreferenziali”.

Imprese e comunicazione sociale

Per tante aziende, la presenza sui social media si riduce ad una pagina ed alla pubblicazione periodica di post riguardanti il brand o il proprio settore di mercato; anche se si tratta di attività utili e necessarie, il rischio da un lato è quello di replicare in modo più o meno esteso ed articolato i contenuti presenti nel sito web aziendale (inclusi i form di contatto), dall’altro quello di riprendere una serie di notizie varie in un’ottica di “broadcasting” (ovvero di calendario editoriale) piuttosto che di interazione reale col pubblico.

Indubbiamente si possono pubblicizzare eventi e webinar, articoli di testate specializzate che parlano del brand, pareri autorevoli, ricerche di mercato e così via… ma la “content curation” non è tutto. Proporre (o riproporre) news e fatti interessanti, appuntamenti e citazioni è utile per far circolare tutte queste cose anche tra dipendenti e collaboratori oltre che tra i follower; tuttavia creare una “comunità” è un’altra cosa.

Come dicevamo in un altro post, l’automazione della pubblicità e della proposta di contenuti scelti (content curation) nell’ambito dei social media è qualcosa di necessario ma non sufficiente: la partecipazione attiva di dipendenti, esperti della materia e (deve possibile) di appassionati ad un certo tema, fa la differenza tra qualcosa di vagamente “asettico” ed un luogo di incontro virtuale dove si trovano persone reali – con tanto di commenti, battute, domande, risposte e (perché no?) anche qualche discussione (possibilmente moderata e sempre costruttiva).

Naturalmente ci sono aziende per le quali la cosa non solo è fattibile ma addirittura facile da realizzare (pensiamo ad una fabbrica di motociclette sportive, che magari partecipa ai campionati più seguiti dal pubblico e che vende i propri bolidi anche agli appassionati), altre in cui lo è un po’ meno; d’altra parte ogni realtà è un caso a sé ed il marketing va pensato ed implementato di conseguenza.

Costruire il brand sui social media

Al di là di ogni considerazione, è sempre assolutamente vero il fatto che le aziende fanno del “branding” (ovvero promuovono il proprio marchio) sui social media allo scopo di attirare il maggior numero di follower e trasformarne il più possibile in clienti – e magari in “ambassador”, ovvero testimonial credibili; l’importante, però, è “pensare” la propria presenza sulle reti sociali in funzione delle caratteristiche specifiche di questo canale di interazione col pubblico rispettandone i meccanismi peculiari di coinvolgimento e partecipazione – lavorando anche di fantasia e prendendo le distanze rispetto ai parametri tradizionali ed allo stile della classica comunicazione di marketing.

Un esempio illuminante in questo senso è stato fornito alcuni anni fa da PwC, un’azienda di consulenza specializzata nelle revisioni contabili. Questa impresa B2B, grazie alla campagna #BallotBriefcase su Snapchat, non solo si è aggiudicata un riconoscimento (lo Shorty Award) per l’originalità dell’iniziativa, ma è riuscita soprattutto a coinvolgere decine di migliaia di persone (tra le quali, evidentemente, c’erano anche molti contatti aziendali utili); in pratica PwC ha messo in evidenza il proprio legame con gli Academy Award (più noti come Premi Oscar) – un legame che va avanti da ben 82 anni all’insegna della certificazione del conteggio dei voti che decretano l’assegnazione delle famose statuette.

Grazie a questa campagna, è stato possibile seguire il viaggio compiuto attraverso gli Stati Uniti dalla valigetta contenente i nomi dei premiati, fino al suo arrivo presso la sede che ospita la celeberrima cerimonia di consegna degli Award – cosa che ha destato interesse, curiosità e persino entusiasmo da parte di moltissime persone che seguono l’evento sui social media. In fondo l’idea era semplice: dare risonanza mediatica “online” al lavoro (apparentemente di secondo piano) dei contabili incaricati di garantire la correttezza delle operazioni di voto che consentono di assegnare un premio legato al mondo del cinema ed allo star system che ci gravita attorno, in qualche modo catturandone un po’ della popolarità che lo contraddistingue.

Va aggiunto infine che circa l’80% dei dipendenti di PwC è costituito da giovani (nativi digitali) e probabilmente è da questo tipo di persone che ha preso spunto l’iniziativa di associare un lavoro di tipo tradizionale (oltre che estremamente serio, e magari anche un po’ noioso) ad un contesto di interazione diretta come quello dei social, dove una cosa per avere successo deve essere molto “cool”, “trendy” e divertente.

La necessità della coerenza nelle interazioni con l’audience

Esiste però qualcosa che, accanto ad un vago senso di artificialità, è forse peggio dell’autoreferenzialità del messaggio di marketing veicolato attraverso i social media: si tratta di una presenza discontinua, occasionale, irregolare – è un po’ come se qualcuno arriva, legge un proclama che tutti dovrebbero ascoltare e poi sparisce.

L’interazione sociale si nutre del quotidiano, anche se a volte può essere persino banale; dunque è necessario proporre contenuti e far sentire la propria voce con regolarità (ad altrettanto regolarmente, se è il caso, rispondere a chi desidera dialogare col brand). Non solo: il tutto deve essere coerente dal punto di vista del concetto in generale, oltre che significativo per quanto riguarda il contenuto – ed ogni elemento deve rispecchiare l’immagine ed i valori caratteristici del marchio.

In pratica occorrono novità, stimoli e idee che tengano viva l’immagine del brand ed amplifichino la sua risonanza tra il pubblico – tenendo presente che immagini e documenti audiovisivi hanno un impatto maggiore rispetto ai testi e vengono condivisi con maggiore frequenza.
A conferma di questo, un sondaggio di Socialbakers ha messo in evidenza che le immagini pubblicate su Twitter hanno un’efficacia doppia rispetto ai post di tipo testuale, tant’è vero che il rapporto tra i due è di 7 a 1 a vantaggio dei contenuti grafici.

Pubblicare contenuti prestando la massima attenzione

Le cattive notizie si spargono molto più rapidamente di quelle buone e fa più rumore l’albero che cade rispetto alla proverbiale foresta che cresce; purtroppo questa regola vale anche per i social media ed una sola cattiva pubblicità può rovinare il lungo lavoro compiuto per ottenere attenzione e credibilità da parte del pubblico – tanto più se il canale di comunicazione è efficace, veloce e pervasivo come le reti sociali online.

La rete globale incorpora aree geografiche, culture e lingue, mettendo tutti in relazione con tutti; allora bisogna tenere presenti le peculiarità locali, dato che una cosa che per qualcuno può essere divertente, ad altri può risultare irritante od offensiva.

In pratica, prima di postare qualcosa, bisogna fare attenzione al cosa, al come ed al quando (ecco una delle ragioni per le quali l’approccio sulla falsariga del calendario editoriale può essere limitante) lo si fa; in altri termini, per comunicare con i social media bisogna avere un forte e continuo legame con la realtà e col presente – altrimenti si rischia di andare fuori tema o di fare la figura di uno che viene da un altro pianeta.

In sintesi il mondo di Internet (e soprattutto quello dei social media) è una realtà dinamica in continua evoluzione – non solo tecnologica, ma soprattutto di idee. Esserci significa assimilarne i ritmi, comprenderne il linguaggio, interpretarne i sentimenti e rispettarne le (tante) differenze.

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Automazione: la nota (apparentemente) stonata nel Social Media Marketing

Molte imprese all’avanguardia dispongono di risorse dedicate al monitoraggio ed all’utilizzo attivo dei social media; il loro lavoro è facilitato da strumenti software per il social listening, capaci di aggregare, filtrare ed ordinare le conversazioni sulla base di criteri predefiniti, così da facilitare il compito di rispondere (manualmente) ai post più significativi.

Automazione: la nota (apparentemente) stonata nel Social Media Marketing

photo credit: Peter Kurdulija Till Dead Batteries Us Do Part via photopin (license)

Queste piattaforme sono indispensabili per poter conoscere le opinioni che le persone (oltre che i clienti) manifestano a proposito del brand, in un contesto di interazioni articolate e molteplici – potenzialmente migliaia, nell’ambito dei vari social media.

Un suggerimento: prima di accantonare l’idea di automatizzare la nostra presenza sui social media, proviamo a considerare come si sono evolute le tecniche di email marketing

Il supporto degli strumenti che facilitano la lettura delle reti sociali e che consentono di riassumere il sentiment che caratterizza la propria audience, è sicuramente un buon punto di partenza; tuttavia i marketer dovrebbero fare di più per stimolare il coinvolgimento del pubblico e favorire la crescita del business anche attraverso i social media.

In quest’ambito l’automazione, sebbene sia considerata una sorta di “nota stonata” in quanto rischia di snaturare le relazioni tra le persone e le imprese, può essere d’aiuto – specie se si considera il consumo di tempo e di risorse che si rende necessario per gestire in modo tradizionale il dialogo tra l’azienda e chi utilizza i social media come canale di interazione col brand.

Automazione e marketing personalizzato uno-a-uno

Per generare un più elevato livello di coinvolgimento, i marketer che si occupano di social media dovrebbero rispondere ad azioni specifiche mediante la proposta (più o meno su vasta scala) di contenuti ad hoc. Tali azioni (da parte del pubblico) possono essere considerate come una sorta di attivatore: in pratica occorre poter individuare attività come il post di commenti su una certa persona o azienda, l’utilizzo di particolari hashtag, oppure il fatto che venga pubblicato sui social media qualcosa a proposito di determinati temi o argomenti; una volta che questi eventi si verificano, bisogna disporre di materiale specifico da proporre alle persone che hanno fatto scattare il meccanismo.
I contenuti digitali che possiamo inviare automaticamente in risposta ad una serie di situazioni che possono essere evidenziate in modo altrettanto automatico, possono essere filmati o documenti di testo, ma anche codici di sconto, promozioni, punti da guadagnare per ottenere regali o persino biglietti per eventi sportivi o musicali già pronti da acquistare.

Anche se i possibili vantaggi di questo approccio sono indubbiamente parecchi, è proprio l’utilizzo dell’automazione che rappresenta per molti un elemento di criticità: per rispondere in modo automatico, in tempo reale e su vasta scala ad una serie di possibili eventi attraverso l’invio di contenuti specifici per ciascun tipo di utente e di attività, occorre infatti una soluzione di Social Media Marketing Automation (meglio se integrata con o già inclusa in una piattaforma per l’automazione del marketing). In pratica ci serve del software capace di “ascoltare” ed intercettare determinate situazioni o azioni, e di rispondere in modo automatico alle persone che le hanno compiute.

Un ulteriore freno (forse il più ostico da rimuovere) all’adozione dell’automazione nell’ambito delle interazioni attraverso i social media, è legato al fatto che chi si occupa di gestire l’immagine dell’azienda sulle reti sociali, spesso si impegna a creare e far crescere relazioni grazie alla propria presenza nell’ambito di una data comunità virtuale fatta di persone.

Il punto non è che occorre sostituire con un meccanismo più o meno intelligente la presenza umana, ma semplicemente inviare degli stimoli il più possibile personalizzati e contestuali laddove ha senso farlo – grazie al fatto che questo stesso meccanismo è in grado di individuare automaticamente la situazione in cui questa proposta può incontrare un interesse o risultare rilevante e pertinente.

Il parallelo con l’email marketing

Per capire a cosa ci si riferisce, l’evoluzione delle tecniche di email marketing rappresenta un ottimo esempio – dato che questo canale è stato indubbiamente quello che ha aperto la strada al marketing personalizzato di tipo uno-a-uno. D’altra parte, oggi nessun marketer investe il proprio tempo nell’invio manuale di messaggi email individuali; al contrario, grazie alle informazioni di cui disponiamo sull’audience, tutti utilizziamo l’automazione per comunicare in modo efficace e contestualizzato con i nostri interlocutori.

Safeway (un’azienda statunitense che si occupa di vendita al dettaglio di generi alimentari) crea email tagliate su misura per i propri clienti in funzione delle loro preferenze ed abitudini di acquisto; questo programma si è rivelato estremamente efficace, al punto da superare di parecchio la media del proprio settore di mercato in termini di messaggi aperti, letti ed utilizzati attivamente (click effettuati) da parte dei destinatari – cosa che ha contribuito anche alla fidelizzazione dei consumatori ed all’incremento del fatturato.

Automazione e social media

A questo punto, qualcuno potrebbe obiettare che l’automazione può andare benissimo per le campagne email, ma che il software per la gestione dei social media non è ancora abbastanza maturo – tuttavia bisogna distinguere tra interazione sociale attraverso un chat bot (un automatismo che utilizza strumenti di intelligenza artificiale) e la semplice reazione ad un evento.

Infatti, se consideriamo i meccanismi che consentono di reagire in modo automatico al verificarsi di una determinata condizione, gli strumenti per l’automazione del marketing sui social media si sono evoluti almeno tanto quanto quelli per l’email marketing, dato che possono segmentare gli utenti sulla base di numerosi parametri ed inviare loro i contenuti più adatti in tempo reale; in particolare, tutto ciò è possibile grazie alla definizione ed implementazione di un complesso sistema di regole che prevedono l’assegnazione di punteggi in funzione delle attività dei contatti e della relativa frequenza – indipendentemente dalla lingua locale e dalla loro distribuzione geografica.

Addirittura, è possibile integrare email marketing e social media marketing per condividere contenuti tra i due canali e rendere la comunicazione più consistente e capace di coinvolgere l’audience, oltre che di incrementare le conversioni.

Tra le imprese che hanno adottato con successo il social media marketing c’è Marriott (una nota catena alberghiera), che utilizza questo canale per le attività promozionali – ad esempio offrendo dei punti nell’ambito di speciali programmi fedeltà a chi, tra i suoi clienti, menziona il brand.

Essere più strategici

Per quanto riguarda le perplessità relative all’automazione ed alla conseguente mancanza di quel particolare tocco umano che essa inevitabilmente determina, vale la pena di fare qualche ulteriore considerazione in merito all’evoluzione dell’email marketing.

L’automazione (non solo dell’email che, ricordiamolo, è nata intorno al concetto di sales funnel, di buyer’s journey e di lead nurturing) ha consentito ai marketer di diventare sempre più strategici nell’ambito dell’organizzazione grazie al loro contributo alla crescita del business. L’email automation, infatti, in base ad una ricerca di Data & Marketing Association, è utilizzata dall’82% delle aziende B2B e B2C; inoltre, sempre secondo la stessa fonte, più della metà degli intervistati ha affermato che gli investimenti nel canale email continueranno a crescere.

In altre parole, nessuno nega i vantaggi derivanti dall’automazione delle campagne email e nessuno ha la minima intenzione di eliminare questo canale dal cosiddetto “marketing mix”.
Analogamente, la social media automation ha la capacità di rendere il contributo di chi si occupa di comunicazione di marketing sulle piattaforme di social networking sempre più strategico per le imprese: l’automazione, infatti, non solo aiuta a rispondere in tempo reale e su vasta scala alle attività online dei follower delle aziende, ma consente anche di raccogliere preziose informazioni sui consumatori, il che migliora i processi e le strategie di comunicazione di marketing e favorisce un maggiore coinvolgimento ed una più forte fidelizzazione da parte di clienti potenziali ed effettivi.

Comunicazione tradizionale ed automatizzata

Esattamente come per le email, anche per l’automazione delle interazioni attraverso i social media non si tratta di estremizzare i termini del problema attraverso un approccio del tipo “tutto o niente”: i marketer, naturalmente, hanno sempre la possibilità di comunicare in modo personale ed immediato con il pubblico quando questo è opportuno e, chi fra di loro si occupa in modo specifico di social media marketing, può benissimo intervenire nell’ambito delle comunità virtuali e moderare le discussioni, esprimere pareri o interagire direttamente con le persone. La differenza tra l’approccio totalmente manuale e quello (anche) automatizzato, sta nella capacità di poter investire più tempo e risorse sulle attività strategiche, riservando le comunicazioni interpersonali individuali alle istanze in cui questo tipo di rapporto ha senso in termini di strategia aziendale.

Attualmente, solo il 5% del lavoro dei social media marketer risulta essere automatizzato; tuttavia l’automazione di questo canale, sempre più strategico, ha sia la capacità di incrementare il coinvolgimento del pubblico su vasta scala, sia di offrire a chi si occupa di marketing preziose indicazioni per ottimizzare ed affinare i propri sforzi.

Sempre più imprese introducono l’automazione come evoluzione del social media marketing, scoprendo che questo approccio offre importanti vantaggi nella capacità di costruire relazioni coi clienti ed è in grado di produrre un positivo impatto sul business.

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Digital Marketing: almeno 3 utili suggerimenti per essere “cool”

In fondo basta poco per essere felici: l’importante è vivere la realtà per quello che è, e coglierne ogni aspetto nuovo con stupore e meraviglia – come i bambini. Cosa significa questo per chi si occupa di marketing? Non smettere mai di imparare e prendere ogni novità come un gioco, senza averne paura.

Digital Marketing: almeno 3 utili suggerimenti per essere "cool"

photo credit: Damien Walmsley 20170820-On the Swings via photopin (license)

In questo blog abbiamo spesso evidenziato le cose da non fare o gli errori da evitare; tuttavia, affinché le nostre iniziative ottengano il successo sperato, occorre anche indicare le cose giuste da fare – magari soltanto per adeguare le strategie di Digital Marketing ai nuovi trend.

Il gioco è un momento magico, in cui si mobilitano entusiasmo e creatività per inventare il mondo in cui i nostri sogni si avverano. Se vogliamo un Digital Marketing efficace e coinvolgente, allora dobbiamo saper osare non solo con la logica ma anche con la fantasia

Infatti nel marketing, come in ogni altra attività, c’è sempre spazio per il miglioramento; inoltre, i cambiamenti introdotti dalle nuove tecnologie e le maggiori aspettative da parte dei nostri interlocutori, costituiscono uno stimolo a far meglio – non solo ottimizzando le nostre strategie, ma anche imparando ad essere più creativi.

Detto questo per entrare nello spirito giusto e dopo aver dato il consiglio più importante, vediamo i successivi 3 (più uno extra) per dare impulso al Digital Marketing.

1. Essere più strategici

Quello che tutti facciamo, è utilizzare una serie di strumenti di Digital Marketing: produciamo contenuti, creiamo un blog e lo alimentiamo regolarmente, presidiamo i Social Media per ampliare l’audience, ottimizziamo il sito perché venga messo in evidenza dai motori di ricerca e magari investiamo in pubblicità con AdWords; quello che probabilmente NON facciamo, invece, è inserire tutte queste attività all’interno di un piano in cui ci sia una logica di fondo, una strategia precisa.

È quello che abbiamo già ripetuto più volte: per tutta una serie di motivi, ci concentriamo sui vari strumenti a nostra disposizione – ciascuno per ogni specifica area di Digital Marketing – ma, senza una pianificazione di largo respiro che includa tutte le nostre iniziative, assegnando a ciascuna un ruolo particolare nell’ambito di un progetto, rischiamo di non cogliere a pieno i benefici potenzialmente ottenibili.
In pratica, quello che manca è una sinergia che consenta all’automazione di orchestrare le diverse attività secondo un disegno complessivo completo.

Per migliorare le cose, dobbiamo pensare un po’ più in grande ed ampliare i nostri orizzonti organizzando meglio in nostro lavoro; in particolare dovremmo:

  • Impostare obiettivi specifici da raggiungere entro un determinato periodo di tempo; questo ci permette di rimanere concentrati su ciò che è importante e di creare contenuti più adatti a produrre l’effetto che intendiamo ottenere
  • Studiare la nostra audience, ovvero comprendere da chi è costituita e che tipo di informazioni preferisce ottenere da noi; senza questa conoscenza è difficile creare stimoli che producano conversioni
  • Osservare quello che fanno i nostri concorrenti per capire come hanno impostato la loro presenza online attraverso gli strumenti di Digital Marketing (SEO, Social Media, blog, ecc.) e quale canale funziona meglio
  • Analizzare la nostra nicchia di mercato e metterne in evidenza le caratteristiche peculiari per impostare una comunicazione efficace, capace di raggiungere facilmente il nostro target di riferimento
  • Pianificare la produzione e l’erogazione di contenuti attraverso un calendario editoriale
  • Stabilire chi gestisce ciascuna campagna e chi ne approva lo schema generale; in pratica è importante attribuire delle responsabilità, oltre ad assegnare degli obiettivi: questo motiva le persone e le gratifica quando ottengono i risultati previsti
  • Determinare quali metriche (KPI) utilizzare per misurare l’efficacia delle nostre attività; ottenere un riscontro è fondamentale per capire se siamo sulla strada giusta

Su quest’ultimo punto in particolare, vale la pena tornare sul tema del gioco e ricordare che un eventuale errore non è praticamente MAI una catastrofe ma, a volte, persino qualcosa su cui scherzare o prendersi in giro. La differenza tra la paura bloccante e la liberazione della creatività, passa proprio dal modo in cui ci permettiamo di sbagliare: se l’errore implica un giudizio ed una sanzione, allora non serve a nulla – se invece viene inteso come un’opportunità per imparare, una situazione in cui non si fa male nessuno anzi, è consentito persino riderci su, allora è l’occasione per fare un passo avanti.

2. Sfruttare le nuove funzionalità di Instagram

Instagram ha recentemente reso disponibile una nuova funzionalità, introducendo quello che rappresenta uno dei principali cambiamenti nel corso degli ultimi anni: la possibilità di utilizzare le hashtag per correlare i contenuti ai feed.

Per sfruttare a fondo questa caratteristica, è opportuno tenere presenti alcune indicazioni:

  • La qualità conta molto – dato che il semplice fatto di utilizzare le hashtag che le persone seguono, non implica che vedranno automaticamente i nostri post nei loro feed. Come avverte TechCrunch, infatti, Instagram tende a scegliere i contenuti migliori mediante un algoritmo che ne valuta qualità e cronologia; ciò significa che potrebbe valere la pena di pubblicare più spesso per avere la possibilità di raggiungere un numero maggiore di persone
  • Il momento in cui viene effettuato un post ha la sua importanza – poiché l’algoritmo a cui abbiamo appena accennato tiene conto del fattore tempo per stabilire quali post verranno inseriti nei feed degli utenti; per questo motivo è importante pubblicare quando la nostra audience è online – cosa che si può determinare semplicemente facendo una serie di tentativi
  • Le hashtag vanno utilizzate con giudizio – anche se verrebbe voglia di utilizzare il massimo numero possibile (30) di questi elementi; in realtà troppe hashtag fanno sembrare un post quasi “invadente” e l’algoritmo di Instagram potrebbe penalizzarlo considerandolo una sorta di spam. In particolare, secondo il Social Media Lab di Agorapulse, il numero giusto per ottenere il massimo coinvolgimento è di 6-10 hashtag per post
  • Occorre focalizzarsi su hashtag specifiche, indirizzate ad un’audience precisa – dato che le hashtag più generiche raggruppano milioni di post; ciò significa che, con riferimenti generici, si rischia di finire nel “rumore di fondo” e di non raggiungere l’audience di riferimento. Al contrario, hashtag “di nicchia”, costituite dall’unione di almeno 2 parole, potrebbero inserirsi in un’arena meno competitiva ma risultare tuttavia abbastanza popolari da essere seguite

3. Creare un’esperienza utente migliore e più connessa

Non solo le piattaforme digitali si stanno evolvendo ma anche i consumatori, i quali desiderano sperimentare un’esperienza di acquisto più gratificante, coerente e coesa nell’ambito dei diversi canali. In pratica i clienti potenziali ed effettivi potrebbero porci una domanda mediante Twitter e poi continuare la conversazione via email, mantenendo contemporaneamente la possibilità di accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno navigando nel nostro sito web.

Allora, come riuscire a soddisfare queste esigenze rimanendo al passo con le nuove tendenze?

  • Considerare l’utilizzo di un chatbot – Attraverso Facebook Messenger vengono scambiati ogni mese oltre 2 miliardi di messaggi tra le imprese ed i consumatori; molti utenti, infatti, preferiscono questo tipo di canale per rivolgersi alle aziende e fare domande. Per questo motivo, 100.000 bot sono attivi su Messenger e questo numero è destinato a crescere, dato che tali strumenti di conversazione possono sia migliorare l’esperienza dei clienti che facilitare l’interazione tra aziende e pubblico
  • Inserire una live chat nel sito web aziendale – Imprese di ogni dimensione e tipo possono utilizzare questo strumento, capace di generare più lead e maggiori opportunità
  • Ottenere il massimo dalla Marketing Automation – Chi ha già adottato una piattaforma di automazione del marketing è sulla buona strada; in caso contrario, non è mai troppo tardi per cominciare per armonizzare le iniziative di Digital Marketing con tutte le altre attività per la comunicazione, la generazione di domanda e la fidelizzazione dei clienti. L’utilizzo della Marketing Automation, infatti, non solo permette di risparmiare tempo, ma soprattutto consente di proporre contenuti personalizzati e rilevanti alla propria audience, il che ne facilita il coinvolgimento e favorisce le conversioni

Un suggerimento extra per il Digital Marketing: spendere di più sulla produzione di video

Tra le cose da fare per migliorare il Digital Marketing, incrementare l’utilizzo di contenuti audiovisivi è certamente un elemento da includere nella lista; i video, infatti, funzionano molto bene sia per generare nuovi lead che per coinvolgerli.

Inoltre si tratta di uno strumento abbastanza economico, accessibile anche da parte di chi non possiede un budget di marketing particolarmente sostanzioso; non occorre infatti noleggiare uno studio televisivo per produrre dei video: oggi esistono tantissimi tool per il montaggio e l’editing dei filmati che non richiedono particolari skill.

Vale perciò la pena di prendere in considerazione l’idea di postare più video sul proprio blog e sul canale YouTube aziendale, così come sul proprio profilo social o su Instagram. Quanto ai temi, possono essere molto vari: da semplici spot pubblicitari ad approfondimenti sull’utilizzo dei prodotti, da testimonianze dei clienti a vere e proprie “storie” capaci di appassionare l’audience e legarla al brand.

In sintesi per essere oggi, se non proprio “virali” almeno “cool”, basta poco; quello che contano di più sono la fantasia e l’immaginazione, oltre ad una buona dose di inventiva ed alla volontà di seguire le ultime tendenze, essendo comunque disposti a fare anche qualche errore.

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5 vantaggi del Social Media Marketing

Se oggi non sei sui Social Media sei fuori dal mondo; almeno questa è l’impressione che hanno tantissime persone, soprattutto giovani e giovanissimi.

5 vantaggi del Social Media Marketing

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Non si tratta solo di una moda, ma di un modo davvero semplice per tutti (compresi i meno preparati alla trasformazione digitale), per comunicare con amici e conoscenti condividendo emozioni, immagini e momenti speciali; anche molte persone anziane si divertono a navigare su Facebook attraverso il tablet (magari un modello meno recente, che il nipote non utilizza più), per vedere le foto o i filmati “postati” dai loro parenti più giovani in occasione delle vacanze o di una festa.
Non parliamo poi dei ragazzi che, senza il collegamento continuo con i Social Media si sentono letteralmente esclusi dalle relazioni umane – fino a sviluppare dei veri e propri sintomi di dipendenza.

I Social Media hanno cambiato la vita un po’ a tutti, incluso chi – in azienda – si occupa di marketing, dato che questo canale è diventato uno strumento primario non solo per la pubblicità ma anche per le relazioni

I Social Media quindi, non sono solo un comodo canale di comunicazione per le persone in tutto il mondo (pensiamo alle immagini praticamente in diretta di eventi o di fatti socialmente rilevanti), ma anche un potente strumento di marketing (anche politico).
Per le imprese, oggi è abbastanza facile allargare la loro presenza online traendo vantaggio dalla maggiore visibilità offerta loro dai Social Media e dalle specifiche attività di marketing messe a punto per questo canale; in questo post parleremo brevemente di 5 vantaggi che il Social Media Marketing offre alle aziende.

1. Una facile interazione con la vita nel mondo reale

Ad ognuno di noi piace poter fare domande in modo semplice, rapido e – soprattutto – rivolgendosi ad una vasta platea di interlocutori, così da poter trovare certamente una risposta. Grazie ai Social Media, per riuscirci basta semplicemente possedere una connessione ad Internet; questo canale, infatti, consente la comunicazione istantanea tra le aziende ed i loro clienti, i quali non solo possono fare domande e ricevere risposte, ma anche proporre idee e fornire riscontri puntuali su qualità ed eventuali problemi dei prodotti (e su molto altro). Per le imprese, si tratta in pratica di un modo perfetto per tenersi in continuo contatto col proprio mercato, offrire soluzioni ad hoc e modificare prodotti e servizi per rispondere sempre meglio alle esigenze dei clienti.

2. Una piattaforma di marketing a basso costo

Condividere e promuovere il messaggio di marketing non è mai stato così facile ed economico: i Social Media rappresentano infatti un mezzo efficace, efficiente e poco costoso per spingere il proprio marchio sul mercato. Non solo le piccole imprese, ma anche aziende di ogni dimensione e tipo, possono effettuare campagne orientate ad audience specifiche con investimenti minimi e raggiungere molti potenziali clienti sia attraverso la pubblicità che mediante la proposta di contenuti.

3. Incremento del riconoscimento del brand e della fidelizzazione

I Social Media costituiscono un mezzo molto potente per far conoscere al pubblico il brand ed i suoi valori caratteristici; inoltre, l’esposizione su questo canale digitale rende il marchio più accessibile da parte di nuovi potenziali clienti, dato che le persone controllano spesso il profilo social delle aziende a cui sono interessate e sulle quali vogliono saperne di più. L’ideale è aggiornare spesso la pagina aziendale ed il relativo profilo, in modo da renderli più accattivanti ed attrarre così molti nuovi contatti – favorendo contemporaneamente il coinvolgimento di quelli che ci seguono già. Infine, un’interazione puntuale ed attenta, risposte precise e contenuti interessanti proposti con regolarità sui Social Media, possono migliorare l’esperienza dei clienti e favorire la loro fidelizzazione al brand.

4. Crescita del traffico sui siti web aziendali

Qualsiasi cosa venga postato sul nostro profilo nei Social Media, rappresenta uno stimolo per gli utenti a navigare nel sito web aziendale – magari solo per approfondire qualche tematica specifica. Più i contenuti che presentiamo sono interessanti e ben realizzati, maggiori sono le possibilità di attirare ulteriore traffico e generare nuovi lead; inoltre il marchio aziendale sarà maggiormente riconoscibile (e visibile) grazie al fatto che gli utenti dei Social Media tendono a condividere quello che trovano degno di interesse: una sorta di passa-parola virtuale.

5. I Social Media offrono efficienti strumenti analitici

Una serie di metriche dettagliate sul comportamento degli utenti, il numero di persone che leggono i nostri post, i vari commenti, le condivisioni ed i “mi piace” che ci vengono attribuiti, offrono la possibilità di misurare i dati sia di dettaglio che di insieme relativi alla nostra popolarità, e la conoscenza che se ne ottiene permette migliorare l’efficacia delle campagne di marketing. Le piattaforme di Marketing Automation più complete, includono funzionalità specifiche per il supporto dei Social Media, integrandone gli strumenti analitici, facilitando la creazione di Custom Audience (una sorta di segmentazione dell’audience sociale) e consentendo di schedulare i post.

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Il Mobile Marketing è soltanto una questione di messaggi di testo?

I messaggi di testo (SMS) sono stati i primi strumenti di Mobile Marketing, il che ha fatto dei cellulari e della telefonia mobile un nuovo canale per la comunicazione con la propria audience.

Il Mobile Marketing è soltanto una questione di messaggi di testo?

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Il termine SMS, che indica un servizio di telefonia mobile per inviare brevi messaggi di testo da un cellulare a un altro, è l’applicazione più utilizzata anche dai più moderni smartphone – con una stima di 3,5 miliardi di utenti attivi (ovvero circa l’80% di tutti gli abbonati di telefonia mobile) già alla fine del 2010.

Tra i principali vantaggi percepiti dell’SMS, alla base della straordinaria diffusione di questo servizio come sistema di comunicazione, c’è il basso costo rispetto ad una lunga telefonata e la possibilità di rendere la comunicazione asincrona, cioè di leggere il messaggio in un qualsiasi momento successivo alla ricezione

Il primo SMS della storia è stato inviato dall’ingegnere britannico Neil Papworth il 3 dicembre 1992 da un computer a un cellulare sulla rete GSM Vodafone; il testo del messaggio era: “MERRY CHRISTMAS”. Il primo SMS da cellulare a cellulare, invece, venne inviato all’inizio del 1993 da uno stagista della Nokia.

Nel giro di pochi anni, i progressi tecnologici ed i cambiamenti intervenuti nelle abitudini dei consumatori, hanno determinato la creazione di nuovi e numerosi metodi di utilizzo del canale mobile e modifiche nell’ambito delle metodologie già esistenti.
In questo post analizzeremo il potenziale di efficacia di questo strumento di comunicazione di marketing, soffermandoci in particolare sugli aspetti che riguardano l’automazione.

Mobile App

Notifiche Push

Le statistiche affermano che l’80% degli utenti di Internet possiede uno smartphone ed il 90% del tempo speso online attraverso questo dispositivo mobile, riguarda l’utilizzo di una qualche app; stando così le cose, si potrebbe facilmente giungere alla conclusione che, quando si tratta di comunicazione di marketing, le app mobili sono il punto di forza di questo canale: se combinati con le piattaforme di Mobile Marketing Automation, questi strumenti possono infatti essere utilizzati per profilare gli utenti di smartphone analizzandone il comportamento – il che fornisce ulteriori informazioni da inserire nel database per personalizzare opportunamente il messaggio inviato a ciascuno.

Le Notifiche Push rappresentano quindi un mezzo di comunicazione semplice, utile ed agevole con i contatti che utilizzano le nostre app, trattandosi di brevi testi che vengono mostrati sullo schermo del loro dispositivo mobile anche quando la relativa app non è attiva. In funzione delle necessità, è possibile scegliere tra diversi tipi di notifiche:

  • Testi semplici – ricordano da vicino gli SMS, anche se possono includere un piccolo elemento grafico. La prima parte della notifica è costituita dal titolo: una serie di caratteri evidenziati in grassetto, il cui scopo è quello di attirare l’attenzione e di introdurre l’argomento che viene esposto nella seconda parte (il vero e proprio messaggio). Si tratta di uno strumento ideale per inviare offerte, informare gli utenti sulla loro posizione in una particolare classifica (magari legata alla possibilità di ricevere sconti speciali), oppure per riprendere il dialogo con coloro che da tempo non rispondono più ai nostri tentativi di contatto su altri canali
  • Dialoghi – come, è facile intuire, parliamo di una modalità di comunicazione interattiva: all’utente viene fatta una domanda e gli si propongono due possibili risposte chiedendogli di sceglierne una; in questo modo è possibile effettuare rapide indagini (sui gusti, sulle preferenze), oppure chiedere l’autorizzazione ad effettuare determinate azioni (invio di ulteriore materiale, partecipazione ad un’iniziativa)
  • URL – attraverso questo tipo di notifica, si reindirizza l’utente verso il sito aziendale (solitamente su una landing page appositamente predisposta) ma, grazie alla tecnologia di deep linking, è possibile anche portarlo direttamente su una qualsiasi schermata della app. L’utilizzo delle notifiche di tipo URL riguarda soprattutto l’invito a compilare un form ma permette anche di favorire l’utilizzo di elementi delle app che tendono ad essere ignorati dagli utenti
  • Notifiche in-app – si tratta di notifiche attive solo quando l’app è in funzione, che consentono di informare gli utenti di eventuali aggiornamenti o di rispondere alle azioni da essi compiute all’interno dell’app stessa

Inserzioni pubblicitarie in-app

In molti casi, il “prezzo” che si deve pagare per l’utilizzo gratuito di un’app altrimenti a pagamento, è acconsentire all’invio di pubblicità; le inserzioni possono essere presentate in diversi formati ma i più comuni sono i banner o brevi documenti audiovisivi – quindi contenuti brevi e ad alto impatto, ideali per gli utenti di dispositivi mobili. I messaggi pubblicitari vengono proposti tramite gli stessi meccanismi utilizzati sul web e vengono personalizzati in funzione del profilo di ciascun destinatario.

Siti Web

Fin da quando hanno fatto la loro comparsa sul mercato, dato che gli smartphone sono utilizzati anche per navigare in Internet, i più attenti operatori commerciali si sono affrettati a modificare il codice delle loro pagine web in modo che potessero essere visualizzate sia sui normali PC che sui dispositivi mobili di ogni tipo. In particolare è stato introdotto il concetto di “Mobile First“, sottolineando il fatto che la progettazione delle pagine doveva iniziare dalle versioni “mobile-friendly” e quindi occuparsi della loro fruibilità sugli schermi grandi.

Responsive design

Questo termine indica la tecnica di codifica necessaria a rendere le pagine web “responsive”, ovvero capaci di adattarsi alle dimensioni del display sul quale vengono mostrate. Perché un tale approccio è così importante? Secondo una ricerca di Google, fino al 61% degli utenti tende a non tornare su pagine in cui hanno sperimentato problemi di visualizzazione col proprio particolare dispositivo, mentre il 40% passa al sito di un concorrente se si imbatte in un sito non responsivo. Un ulteriore aspetto da indagare riguarda il “peso” delle pagine (in termini di grafica o effetti speciali), così da renderne possibile una fruizione ottimale anche attraverso reti non particolarmente veloci (e senza consumare troppo in fretta il credito di chi utilizza uno smartphone).

Ottimizzazione

La responsività non è tutto: un sito adatto ad un dispositivo mobile deve anche consentire una agevole navigazione all’interno delle pagine con piccoli movimenti delle dita – cioè senza la necessità di compiere acrobazie o azioni complesse. Ciò implica l’impiego razionale di elementi grafici che possono distrarre o persino disturbare gli utenti rendendo loro difficoltoso l’utilizzo delle funzionalità più importanti.

Browser

A partire dal 2015, Google ha posto una crescente attenzione nei riguardi degli utenti mobili, premiando nel ranking dei risultati delle ricerche i siti le cui pagine erano ottimizzate per il canale mobile – il che si riflette sulle tecniche e sulle strategie di SEM (Search Engine Marketing). D’altra parte il numero di ricerche su Google effettuate da smartphone e tablet è maggiore di quello relativo ai PC tradizionali; inoltre c’è un fatto curioso: le query provenienti dai dispositivi mobili implicano argomenti di ricerca più lunghi rispetto ai desktop per cui, nel pianificare una campagna, è opportuno realizzarne due varianti – una per gli utenti mobili ed una per quelli fissi. In pratica occorre diversificare le parole chiave e le frasi dato che – con ogni probabilità – chi utilizza uno smartphone effettua ricerche che tengono conto del contesto in cui si trova, sia dal punto di vista del tempo che dello spazio.

Email Marketing

La tradizionale, collaudata (ed ancora efficace) tecnica dell’Email Marketing, oggi necessariamente include i canali mobili. Secondo le ricerche, infatti, la maggior parte dei messaggi di posta elettronica viene aperto inizialmente su uno smartphone e quindi, se risulta interessante, la comunicazione verrà riesaminato su un PC – fermo restando che, in ogni caso, l’elemento importante è il titolo: scegliere le parole giuste fa la differenza tra finire nello spam o ricevere attenzione.

Le email, dunque, devono essere responsive, ovvero leggibili senza difficoltà anche sugli schermi piccoli, senza inutili fronzoli o difficoltà nello scorrere il messaggio nella sua intera lunghezza. Inoltre, dato che i dispositivi mobili sono strettamente personali, anche la comunicazione va il più possibile personalizzata in funzione del contesto e delle preferenze di ciascuno.

Nel Mobile Email Marketing, come in quello tradizionale, per incrementare CTR (Click-Through Rate) ed OR (Open Rate), ovvero affinché i messaggi vengano letti e producano una conversione, è buona norma crearne più versioni e testarle su un campione di destinatari analizzando i risultati delle prove mediante appositi strumenti. Tuttavia, nel caso del canale mobile, le metriche tradizionali non sono sufficienti a fornire un quadro abbastanza preciso: le statistiche relative a OR, CTR e Bounce Rate (invii non andati a buon fine) vanno affiancate da informazioni che ci permettano di comprendere su che tipo di dispositivo vengono aperte e lette le email, in quali fasce orarie e giorni della settimana, attraverso quale client di posta e sistema operativo; si tratta infatti di elementi utili a profilare meglio ciascun utente per poter personalizzare al massimo la comunicazione.

Call Center

Il Telemarketing è in grado di raggiungere indifferentemente utenti sia fissi che mobili ma, con questi ultimi, ci sono alcune considerazioni da fare: lo smartphone non solo è personale, ma segue sempre e ovunque il suo proprietario; in pratica, disturbare le persone nel luogo o nel momento meno opportuni, potrebbe essere molto controproducente. D’altro canto, gli utenti mobili offrono più informazioni comportamentali per consentire una profilazione più completa, che includa non solo interessi e gusti ma anche preferenze ed abitudini.

Integrando il CRM con le piattaforme di Marketing Automation (sia standard che mobile), è possibile fornire sia al Call Center che alle forze di vendita utili indicazioni sul come, quando e a che proposito contattare gli utenti mobili: ricevere un aiuto quando si sta cercando una soluzione è ben diverso che essere inutilmente disturbati per un motivo irrilevante magari nel corso di un’importante riunione.

SMS

Infine, parliamo di SMS: una delle più efficienti forme di comunicazione con tutti i telefoni mobili (non solo con gli smartphone). Gli utenti, infatti, aprono fino al 97% di questo tipo di messaggi e sono 23 i miliardi di SMS inviati ogni giorno nel mondo; circa l’80% delle persone utilizza gli SMS in ambito lavorativo ed il 70% dei consumatori apprezza questo tipo di comunicazione se essa riguarda la cura della propria salute. Infine, il 75% degli utenti preferisce ricevere offerte sotto forma di testo.

Un canale di comunicazione così ampiamente diffuso ed utilizzato, richiede anch’esso un buon livello di personalizzazione per potere essere pienamente efficiente ed efficace. Grazie ad appositi moduli, le principali piattaforme di Mobile Marketing Automation possono anche inviare SMS nell’ambito dei processi automatizzati di interazione con i contatti, completando così la multicanalità della comunicazione ed offrendo la possibilità proporre messaggi più incisivi, coerenti e rilevanti alle persone giuste nel momento e nel luogo più appropriati.

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