11 statistiche sulle live chat che è assolutamente indispensabile conoscere

Le live chat (o semplicemente “chat”, chiacchierata), come strumento di comunicazione, nascono grazie ad Internet già negli anni ’70 del secolo scorso. Forse sono in pochi a ricordare la sigla IRC (acronimo di Internet Relay Chat): un protocollo di livello applicativo che facilitava la comunicazione sotto forma di messaggi di testo; si trattava infatti di strumenti “di nicchia”, utilizzati dalle poche migliaia di utenti allora connessi alla rete.

11 statistiche sulle live chat che è assolutamente indispensabile conoscere

photo credit: Elijah Social media doctor via photopin (license)

Ovviamente da quei tempi molte cose sono cambiate, ma il concetto di live chat è rimasto, attingendo nuova linfa dalla velocità e dall’ubiquità dei sempre più diffusi canali di connessione al web; in pratica moltissime persone abbandonano il tradizionale telefono come strumento primario di comunicazione a distanza e passano ad altri media: dalla posta elettronica agli SMS, fino alle live chat – questi ultimi capaci di garantire servizi di messaggistica istantanea.

Oltre la metà di chi compra online sceglie le live chat come mezzo preferenziale per comunicare ed interagire con le aziende fornitrici

La stessa tendenza riguarda anche le imprese ed i loro interlocutori – dai dipendenti ai clienti ed ai fornitori; di conseguenza, disporre di una live chat all’interno del proprio sito web non è più un’opzione o una comodità ma una necessità, nonché una sorta di indicatore di quanto la vetrina virtuale di un’azienda risulti attraente dal punto di vista di chi si affida all’eCommerce per effettuare acquisti.

D’altra parte i numeri non mentono; ecco perché in questo post riporteremo i dati messi in evidenza da alcune indagini statistiche per convincere anche i più scettici di quanto le live chat rappresentino un potente strumento di relazione col pubblico.

Live chat: cosa dicono i dati

1. Le live chat sui siti web hanno un impatto sulla percezione più o meno positiva che i consumatori hanno del negozio online?

In effetti questo impatto c’è, e sembra rappresentare un fattore importante: secondo Forrester, infatti, il 63% dei clienti è concorde sul fatto che si tende a ritornare più spesso nelle pagine Internet di un’azienda di commercio elettronico se esiste la possibilità di entrare direttamente in contatto con un incaricato tramite live chat.

2. I clienti amano le live chat

In base ai dati di Zendesk, il 92% delle persone afferma di vivere un’esperienza positiva utilizzando questo canale, che risulta inoltre più soddisfacente rispetto ad altre forme di contatto (telefono: 88%, email: 85%, Facebook: 84%, Twitter: 77%).

3. Il 51% dei consumatori desidera che le aziende fornitrici siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7

I negozi online sono aperti ad ogni ora del giorno e della notte, ogni singolo giorno dell’anno: un bel vantaggio; tuttavia chi compra vorrebbe avere la possibilità di contattare un incaricato o un venditore non soltanto all’interno del normale orario di lavoro dal lunedì al venerdì. Per questo motivo è importante disporre di una soluzione di live chat che sia compatibile con i chat bot; questi ultimi, infatti, sono dei programmi che imitano le interazioni con le persone reali grazie a strumenti di intelligenza artificiale. Più i clienti dialogano con i chat bot, più questi “imparano” e riescono a dare risposte sempre più precise e personalizzate, il che contribuisce ad incrementare le vendite (si parla infatti anche di “sales bot”).

4. Molte persone hanno bisogno di una qualche assistenza durante l’operazione di acquisto online

Nell’ambito del commercio elettronico, sempre secondo i dati di Forrester, il 44% dei clienti considera la capacità di conversare in tempo reale con un operatore la funzionalità più importante di un negozio virtuale.

5. A tutti è capitato di rimanere col ricevitore in mano in attesa di un operatore

…dovendo ascoltare più volte un messaggio registrato che ci invita ad avere pazienza ed una musica di sottofondo; ebbene: il fatto di perdere parecchi minuti aspettando che una persona prenda in carico la nostra chiamata, sembra essere il motivo per cui il 42% degli utenti sceglie di utilizzare le live chat anziché il telefono. I consumatori apprezzano le live chat per la capacità di offrire risposte immediate alle loro domande; dover aspettare è così odioso che, secondo WhosOn, il 68% delle persone preferirebbe piuttosto sottoporsi alle cure del dentista, dover affrontare un controllo fiscale o persino andare a cena con la suocera.

6. Una risposta immediata è il principale fattore che teniamo in considerazione quando si tratta di interagire con un addetto alle vendite

Oggi viviamo infatti in un periodo storico in cui abbiamo tutto a portata di mano e le soluzioni che si presentano all’istante sono preferibili a quelle in cui siamo costretti ad aspettare. A questo proposito, una ricerca di Zendesk ha dimostrato che la maggior parte dei problemi gestiti mediante una live chat vengono risolti in meno di 42 secondi.

7. Fare shopping online durante l’orario di lavoro (chi non l’ha mai fatto scagli la prima pietra)

Secondo Econsultancy, il 21% delle persone afferma che è molto comodo effettuare acquisti sul web mentre si è in ufficio (e magari si fa una piccola pausa o si sta aspettando un collega per una riunione), mentre per il 51% le live chat rappresentano il miglior metodo di interazione perché questo consente di fare contemporaneamente altre cose (multitasking).

8. Le live chat sono più popolari tra i giovani?

Certamente sì; tuttavia, secondo Zendesk, il 45% delle persone con più di 55 anni di età ammette di aver utilizzato questo canale di interazione su un sito web almeno una volta – e questa percentuale sembra essere in costante crescita.

9. L’efficacia della comunicazione e la prontezza con cui si può ottenere aiuto sembrano influenzare positivamente anche il fenomeno dei carrelli virtuali della spesa abbandonati

In base ai dati di WhosOn, infatti, il 52% dei clienti concorda sul fatto che, in mancanza di una risposta rapida ad un’eventuale domanda su ciò che si sta comprando, si preferisce sospendere l’acquisto online piuttosto che finalizzarlo per poi esserne in qualche modo insoddisfatti.

10. Le live chat non solo significano comodità e tempi di risposta brevi

…ma anche una migliore esperienza degli utenti, la quale a sua volta influenza favorevolmente la fidelizzazione al brand. Sempre secondo WhosOn, il 41% dei clienti ritiene che le aziende il cui sito web rende disponibile un servizio di live chat siano in qualche modo più affidabili e degne di fiducia.

11. Un ultimo dato fornito da WhosOn completa il quadro

…e mette in evidenza che il 61% delle persone aventi un’età inferiore ai 24 anni dichiara di evitare intenzionalmente di utilizzare il telefono per contattare le aziende per questioni relative agli acquisti, mentre il 60% di coloro che sono nati nel nuovo millennio preferiscono le live chat ai metodi tradizionali di comunicazione.

Caratteristiche di una soluzione per la gestione delle live chat

Le live chat sono un elemento chiave per incrementare le vendite e la soddisfazione dei clienti, nonché la loro lealtà verso il marchio; tuttavia, benché l’efficacia di questo canale di interazione col pubblico sia stata dimostrata chiaramente da numerose ricerche, sono ancora molte le imprese che ancora non lo hanno implementato. Un recente studio che ha preso in considerazione 1000 siti web, ha messo in evidenza che soltanto il 9% utilizza le live chat per offrire supporto in tempo reale ai clienti; ciò significa che, se si decide di implementare un servizio di live chat nelle proprie pagine Internet oppure nell’ambito del negozio online aziendale, c’è la concreta possibilità – soltanto grazie a questo strumento – di porsi un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Allora, cosa dovrebbe offrirci, dal punto di visto operativo, una piattaforma di live chat?
Una soluzione ideale dovrebbe combinare le funzionalità di live chat con il sistema di automazione del marketing per integrarsi sia con i processi di profilazione comportamentale dei contatti che con i “motori di raccomandazione” basati sull’intelligenza artificiale e su algoritmi di apprendimento automatico (machine learning) – oltre che con gli strumenti per la vendita online, così da conoscere i prodotti recentemente acquistati da ciascun cliente.

Inoltre, attraverso una visione sistemica dei processi di marketing e di vendita che includono le live chat, è possibile anche raccogliere molte più informazioni sui lead: ad esempio, nel corso delle conversazioni, possono essere presentati dei form in cui viene richiesto agli utenti di fornire i dati necessari a completare il loro profilo.

Infine, come dovrebbero distinguersi dalle soluzioni simili i migliori strumenti per la gestione delle live chat? Ecco alcune caratteristiche in grado di fare una certa differenza:

  • disponibilità del completo profilo comportamentale e transazionale dei clienti a supporto degli operatori nel corso delle conversazioni – incluse le informazioni su eventuali acquisti non andati a buon fine (carrelli della spesa abbandonati) o sui prodotti presi in esame nelle visite al sito web aziendale
  • raccomandazioni personalizzate sui prodotti di cui si consiglia l’acquisto già pronte da inviare con un semplice clic durante la conversazione
  • sales bot in grado di offrire automaticamente un servizio minimo di assistenza ai clienti, così da far risparmiare tempo agli operatori ed alleviare in parte il loro compito
  • funzionalità per la ricerca rapida di informazioni sui prodotti a cui il cliente è interessato, così da potergliele inviare in tempo reale durante la conversazione
  • strumenti capaci di innescare attività automatiche all’interno della piattaforma di marketing automation per l’invio di ulteriori messaggi attraverso altri canali (email, sito web, pubblicità online, notifiche sui dispositivi mobili, ecc.) in funzione di quello che accade durante la chat e di quanto stabiliscono le strategie aziendali di comunicazione
  • meccanismi per un’analisi esaustiva delle performance della soluzione e delle caratteristiche delle conversazioni, inclusi i tempi medi di risposta, la durata delle chat, le percentuali di problemi risolti, l’efficacia in termini di incremento delle vendite, ecc.

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