Oltre le app: ecco i BOT

In informatica, i BOT (diminutivo di robot) sono programmi che accedono alla rete attraverso lo stesso tipo di canali utilizzati dagli utenti umani. Programmi di questo tipo sono diffusi in relazione a molti diversi servizi in rete e con scopi vari, ma in genere sono legati all’automazione di compiti che sarebbero troppo gravosi o complessi per gli utenti umani.

Oltre le app: ecco i BOT

photo credit: Blueboxes Robot via photopin (license)

Nei paesi anglosassoni, con il termine BOT si intende un programma autonomo che nei social network fa credere all’utente di comunicare con un’altra persona. Questi BOT migliorano continuamente ed è sempre più difficile distinguerli da un essere umano.

Un BOT è un programma in grado di “conversare” con gli esseri umani grazie all’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale

I BOT sono costituiti da software progettato per automatizzare una serie di compiti che di solito vengono svolti dalle persone, come ordinare del cibo, prendere un appuntamento, cercare delle notizie o trovare una soluzione ad un problema semplice.

Sembrerebbe quasi che non occorra più perdere tempo nell’installare un’app: l’unica cosa da fare è invitare un BOT a conversare con noi e fare con lui una chiacchierata – come se fosse una persona vera; se il BOT è in grado di superare il test di Turing, allora questo dialogo potrebbe davvero sembrare una chat in tutto e per tutto uguale ad una normale interazione tra esseri umani.
Per inciso, i BOT sono così diffusi che esistono speciali meccanismi per smascherarli; i CAPTCHA, ad esempio, propongono compiti che non sono alla portata di un robot, come il riconoscimento del significato di una serie di immagini.

Mi occorre un BOT per la mia attività?

Gli osservatori più attenti sono sicuri che i BOT determineranno un ulteriore cambio di paradigma nell’ambito dell’eCommerce, dei servizi di assistenza ai clienti e di tutte le interazioni tra persone e strumenti software: una sorta di nuova interfaccia naturale capace di superare le barriere che i sistemi esistenti pongono ancora tra uomini e macchine.

Chi ha un’attività commerciale, pertanto, dovrebbe iniziare a prendere in considerazione l’implementazione di chatbot perché ormai i tempi sono maturi. Questa tecnologia, infatti, è disponibile già da un po’ ed è stata continuamente migliorata per ridurne i rischi (soprattutto di possibili fraintendimenti). Un’altra cosa da tenere presente è che i chatbot fanno risparmiare tempo al personale incaricato di fornire assistenza – specie nelle attività in cui questi impiegati devono dare risposte semplici o effettuare ricerche sul web per conto degli utenti a cui danno servizio.

Un’esperienza utente intelligente e totalmente automatizzata offre inoltre grandi opportunità sia a chi opera nell’eCommerce, sia a chi si occupa di pubblicità: più gli utenti utilizzano le chat box, più le conversazioni diventano personalizzate ed efficienti, e saranno sempre di più le cose che è possibile fare grazie agli “operatori robotici” destinati a gestire il contatto con il pubblico.

Come funziona un BOT?

Un BOT per Facebook Messenger può automatizzare il servizio ai clienti o le vendite tramite Facebook: il nuovo strumento utilizza l’intelligenza artificiale per raccomandare prodotti in funzione dei comportamenti che gli utenti hanno precedentemente manifestato sui diversi canali di interazione – inoltre può essere totalmente integrato con il software di Marketing Automation.

Una volta che inizia ad interagire con il BOT attraverso Facebook Messenger, l’utente viene riconosciuto ed il suo profilo è scaricato dalla piattaforma di automazione; grazie alle informazioni disponibili sulle sue precedenti interazioni col brand avvenute mediante dispositivi fissi o mobili, tramite le app o gli operatori del call center, oppure attraverso gli addetti dei punti vendita tradizionali, il BOT può sia offrire consigli che controllare lo stato degli ordini oppure accettare eventuali reclami.

La cosa funziona anche nel senso opposto: tutti i dati raccolti durante la conversazione con il BOT possono essere associati al profilo di ciascun utente per arricchirlo con ulteriori elementi e consentire di personalizzare meglio le future interazioni come, ad esempio, i messaggi email, le raccomandazioni dinamiche di prodotti sul sito aziendale o la pubblicità proposta attraverso le reti RTB o Facebook.

Quanto sono “intelligenti” i BOT?

Siamo ancora agli inizi della rivoluzione dei BOT e non possiamo aspettarci dei miracoli; tuttavia la strada per migliorarli ulteriormente è già tracciata: a breve, accanto alle interazioni tra BOT ed esseri umani, grazie al potenziamento delle tecniche di intelligenza artificiale, assisteremo al dialogo tra i BOT stessi che inizieranno a consultarsi fra loro; in pratica si scambieranno informazioni prima di dare una risposta agli utenti nell’ambito di una interazione BOT-to-BOT-to-customer: i robot impareranno gli uni dagli altri, realizzando un nuovo concetto di machine learning mirato a garantire una comunicazione ottimale tra esseri umani e macchine.

I BOT sostituiranno le app?

L’idea di un mondo in cui le persone possono interagire con il software per operare in modo più efficiente è molto allettante, ed il fatto di poterlo fare attraverso una sola piattaforma risulta più pratico rispetto al dover passare tra svariate app.
Ammettiamolo: quante volte abbiamo installato un’app per poi abbandonarla dopo averla utilizzata al massimo un paio di volte? Secondo un recente studio di Localytics, qualcosa come il 23% delle app viene dimenticato dopo il primo utilizzo: il tempo passato nell’installazione supera di molto quello di effettiva fruizione.

I BOT sono una grande opportunità potenziale, specialmente su Facebook – una delle piattaforme di comunicazione a più rapido sviluppo. I chatbot lavorano come app invisibili installate in pochi secondi e questi “assistenti personali” intelligenti, capaci di rendere più agevole la navigazione sul web, sono anche molto pazienti oltre che efficienti.

Un grosso cambiamento è all’orizzonte, anche se ci vorrà un po’ prima che la tecnologia dei BOT si integri pienamente con la società umana.

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