Perché monitorare i visitatori del sito web aziendale

Monitorare il traffico di un sito web non significa solo conoscere il numero di visitatori al giorno ma molto di più. Il motivo? Cogliere ogni opportunità di vendita.

Perché monitorare i visitatori del sito web aziendale

photo credit: andercismo MAGNIFYING GLASS via photopin (license)

Immaginiamo un’azienda dove le persone non si conosco tra loro: nessuno sa esattamente chi fa cosa o perché sia lì. Ovviamente si tratta di una situazione paradossale (anche se qualcuno giura che esistono davvero aziende dove le cose funzionano pressapoco in questo modo); tuttavia, per quanto possa sembrare strano, qualcosa del genere può accadere nell’ambito dell’eCommerce.

In un sito di commercio elettronico può accedere che gli utenti arrivino su una data pagina apparendo improvvisamente dal nulla, visitano altre sezioni del sito, magari aggiungono qualcosa al carrello della spesa e poi svaniscono senza lasciare alcuna traccia

E’ possibile accettare una tale situazione? Evidentemente per molti la risposta è sì.
Non sarebbe però molto più conveniente sapere qualcosa di più su chi visita il sito aziendale, tipo: a cosa è interessato, se ha già fatto acquisti e, se sì, quanto ha speso?
E’ questa la ragione per cui occorre assolutamente implementare un metodo per monitorare i contatti mediante l’utilizzo di speciali codifiche generate dal sistema di Marketing Automation e di tutte le funzionalità ad esse correlate.

Monitorare gli utenti anonimi

E’ anonimo ciascun utente che appare sul sito senza esservi stato inviato da un qualche strumento correlato al sistema di Marketing Automation, ad esempio un form o un’email per i quali sia stato implementato uno speciale codice di monitoraggio (che è stato quindi inserito all’interno della pagina web proprio per tracciare gli utenti a cui è stata inviata l’email o che compilano il form).

Su un sito in grado di monitorare le attività dei visitatori (grazie all’integrazione con una piattaforma di Marketing Automation), le informazioni sulle visite anonime normalmente vengono raccolte e memorizzate per un certo periodo di tempo, quindi sono cancellate. Tuttavia, se un utente compie un’azione che ne attiva il monitoraggio, i dettagli della sua navigazione anonima vengono raccolti ed assegnati ad una speciale “contact card” individuale.

Se si dispone del software appropriato, è possibile comunicare persino con gli utenti anonimi; in particolare, le piattaforme di Marketing Automation consentono di:

  • inviare una notifica web (un breve messaggio spedito al browser); per fare questo non occorre che venga lasciato un indirizzo email, né che sia stato accettato l’utilizzo dei cookie
  • mostrare finestre di raccomandazione che consentono di vedere immediatamente prodotti complementari o simili (oppure offerte economiche particolari) se l’utente muove il puntatore su elementi di una specifica categoria
  • far comparire pop-up dinamici; la possibilità di conoscere i percorsi di navigazione all’interno del sito e le aree di interesse, consente di proporre ad ognuno contenuti pertinenti rispetto a ciò che ha fatto o sta facendo su una data pagina
  • proporre una Livechat in cui l’utente può porre domande ed ottenere risposte praticamente in tempo reale da un operatore

In pratica quando visitiamo un sito, se accettiamo l’utilizzo dei cookie di profilazione, è possibile conoscere cosa facciamo al suo interno ma, se accettiamo i cookie di terze parti, anche la nostra “storia di navigazione” è in qualche modo (almeno in parte) resa palese. Inoltre, ancorché anonimo, ovvero non associato ad un nome o ad un indirizzo email, il nostro stesso browser dice molto di sé alla pagina che visitiamo, perché è come se possedesse una specie di “impronta digitale” che lo identifica in modo abbastanza preciso.

Ricordiamo che il sistema di cookie di profilazione di terze parti è il meccanismo su cui si basa la pubblicità online a pagamento: il fornitore di servizi pubblicitari paga una rete di siti affiliati su cui la pubblicità verrà proposta, mentre l’inserzionista paga il fornitore perché la sua pubblicità arrivi al target di riferimento. Quando visitiamo un sito, le nostre informazioni di navigazione finiscono nel sistema e, non appena si presenta un’occasione utile (ad esempio se visitiamo un sito affiliato alla “rete display”, meglio se appartenente ad un settore verticale simile a quello di chi ha comprato la pubblicità), ci verrà proposto un banner “su misura”, relativo a ciò che abbiamo preso in considerazione sul sito dell’inserzionista; questa tecnica è nota come “remarketing” e, come abbiamo visto, funziona benissimo con gli utenti anonimi (purché accettino i cookie di profilazione) – inoltre la nostra “storia di navigazione” fornisce utili informazione sui nostri gusti, bisogni e preferenze, così da consentire di presentarci la pubblicità più pertinente.
Al marketing tuttavia, come spiegato prima, interessa profilare i contatti rispetto ai comportamenti interni al sito aziendale, così da confezionare messaggi personalizzati e significativi (che avranno perciò una maggiore probabilità di essere letti e assimilati); per questo è importante monitorare tutti i visitatori del proprio sito.

Monitorare i contatti identificati

L’identificazione di un contatto avviene quando ad esso è associato un indirizzo email. Raccogliere un indirizzo email è possibile pubblicando un form sul proprio sito o anche tramite Facebook attraverso la funzione Lead Ads; in pratica il modulo viene riempito in automatico con le informazioni di iscrizione già in possesso di Facebook. Tuttavia il semplice indirizzo email da solo non basta: bisogna infatti collegarlo alle attività compiute dal contatto.

Anche se può sembrare strano, non tutti i contatti identificati vengono anche automaticamente monitorati: può accadere infatti che qualcuno riempia un form cliccando su una pubblicità presentatagli tramite Facebook (i social media fanno parte della grande rete pubblicitaria online). Se la nostra piattaforma di Marketing Automation è integrata con Lead Ads allo scopo di creare campagne e ricevere quindi nuovi lead, in pochi secondi le informazioni di contatto vengono passate da Facebook al nostro sistema e caricate nel database, aggiungendo subito una tag (etichetta) che associa quel nominativo al tipo di pubblicità su cui ha cliccato; esiste anche un’alternativa: tutti i lead generati da una campagna Lead Ads vengono inseriti in un file che quindi viene importato, a fine campagna, nel nostro database di marketing – aggiungendo a ciascuno la solita etichetta che li associa alla campagna stessa.
Il fatto di avere un elemento che contraddistingue gli utenti in modo da attribuire loro l’appartenenza ad un gruppo (quelli che hanno cliccato su quel determinato banner in Facebook) consente di definire regole di automazione per iniziare da subito un dialogo – magari inviando loro un semplice messaggio di benvenuto e/o del materiale che dovrebbe essere coerente con i loro interessi (il prodotto o servizio proposto nel banner).

Se tutto quello che sappiamo di un contatto è il suo semplice indirizzo di posta, abbiamo comunque una serie di attività che possiamo effettuare:

  • come abbiamo già visto, associare il contatto ad una campagna o pubblicità mediante la tag appropriata e quindi inviare un messaggio coerente con questo tipo di informazione
  • monitorare le risposte ottenute ed impostare un autoresponder (risponditore automatico) per intraprendere determinate azioni in funzione del tipo di risposta
  • creare una Custom Audience (pubblico personalizzato) su Facebook, collegandola magari a tutti i nuovi contatti raccolti attraverso una campagna Lead Ads
  • inviare un messaggio a tutti i nuovi contatti, indipendentemente dalle tag

Monitorare i contatti che dovrebbero essere già monitorabili

La terza categoria di visitatori sono quelli direttamente monitorabili, ovvero coloro che hanno cliccato all’interno di un’email inviata loro dalla piattaforma di Marketing Automation o che hanno compilato un form (sempre gestito tramite gli strumenti di automazione). Per questo tipo di utenti bisogna assicurarsi che siano attive regole che permettono al sistema di raccogliere le informazioni che essi stessi ci rendono disponibili quando navigano nel sito aziendale.

Solo monitorando i visitatori siamo in grado di far esprimere al software di automazione il suo pieno potenziale grazie a tutta una serie di strumenti e funzionalità come:

  • profilazione comportamentale
  • impostazione di flussi di lavoro
  • strumenti analitici
  • invio di email dinamiche personalizzate
  • recupero di carrelli della spesa abbandonati
  • creazione di banner personalizzati
  • segmentazione avanzata
  • geolocalizzazione
  • multicanalità

In conclusione, perché dovremmo monitorare i contatti?

E’ utile monitorare i contatti soprattutto per:

  1. conoscere meglio la nostra audience
  2. creare un profilo comportamentale individuale per ciascun utente
  3. utilizzare le conoscenze ottenute per personalizzare la comunicazione
  4.  mettere a punto i messaggi e le attività in funzione degli interessi del pubblico
  5. rinforzare la relazione con clienti effettivi e potenziali ottenendone la fiducia
  6. accorciare il ciclo di vendita suggerendo offerte che incontreranno bisogni e gusti
  7. segmentare accuratamente il database
  8. creare le basi per una comunicazione responsiva in tempo quasi reale
  9. decidere sulla base di dati reali e non di congetture
  10. sfruttare a pieno le potenzialità dell’automazione
  11. ottenere il massimo ritorno dagli investimenti in piattaforme di marketing automatizzate

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