Come riprendere il dialogo con i lead “freddi”? Con le Push Notification!

In questo articolo ci occuperemo di offrire consigli su come ricostruire la lealtà verso il marchio e incrementare il coinvolgimento dei lead, nonché di come evitare che si crei un divario notevole tra la nostra app e le altre che l’utente utilizza maggiormente; infatti, accade spesso che le persone scarichino un’app ma poi se ne dimentichino. Niente paura: vedremo come riagganciare coloro che non mostrano un particolare interesse verso di noi e lo faremo con gli strumenti di comunicazione resi disponibili dai canali mobili.

Push Notification

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Nel gestire le app possiamo scegliere tra Push Notification, email e messaggi visualizzati nell’ambito dell’app stessa; di questi ultimi, tuttavia, non ci occuperemo proprio perché si tratta di comunicazioni dirette agli utenti attivi, mentre il nostro scopo è invece quello di riallacciare i rapporti con coloro che non lo sono più. Inoltre, dato che stiamo parlando di dispositivi mobili (tipicamente smartphone), abbiamo a disposizione anche un altro potente strumento: gli SMS; in ogni caso, in questo post ci focalizzeremo su come tentare di ri-coinvolgere i lead freddi mediante l’utilizzo delle Push Notification.

Le Push Notification sono una funzionalità specifica del canale mobile e rappresentano uno strumento utile non solo ad aumentare il coinvolgimento degli utenti delle app, ma anche a riprendere i contatti con le persone il cui interesse nei confronti del brand sembra essere diminuito

Iniziamo a definire innanzitutto cosa intendiamo per utenti inattivi. Si tratta di coloro che:

  • non rispondono alle nostre email
  • non effettuano più viste nel sito aziendale
  • non eseguono transazioni (non fanno acquisti) da tempo
  • utilizzano meno o non utilizzano più da un po’ la nostra app

Quindi questi contatti freddi non sono tutti uguali, perciò vanno approcciati in modo differente: ad esempio, se qualcuno utilizza l’app ma non compra mai nulla, richiede un tipo di stimolo diverso da chi sembra essersi completamente disinteressato alla nostra offerta. Decidere in quale categoria collocare gli utenti genericamente definiti come inattivi dipende naturalmente dai dati a cui abbiamo accesso, i quali possono variare delle semplici informazioni rese disponibili dai sistemi CRM a quelle, più articolate e complete, fornite dagli strumenti analitici avanzati.

Per effettuare una campagna di “riattivazione”, in ogni caso, ci occorre una piattaforme di Mobile Marketing Automation; essa, infatti, offre funzionalità specifiche in grado di comprendere il comportamento dei contatti, creare messaggi appropriati e gestire l’intero processo in modo automatizzato – il che consente non solo di risparmiare tempo, ma anche di ottenere la massima efficienza ed efficacia.

Quali Push Notification utilizzare e a chi inviarle

Vediamo ora di identificare, come minimo, i contatti in base al tempo di inattività e cerchiamo di utilizzare il giusto tono per rivolgerci nel modo più adatto a ciascuna categoria.

Utenti inattivi da pochi giorni fino ad un massimo di circa 10 giorni – Se una persona utilizza abitualmente l’app ma, per alcuni giorni consecutivi sembra non farne alcun uso, ci offre l’opportunità di sperimentare direttamente i benefici ricavabili dall’invio di Push Notification. Tutto quello che dovremo fare è ricordarle che ha a disposizione l’applicazione, offrendole magari un bonus speciale per incentivarla a riutilizzarla: può trattarsi di un upgrade gratuito, di uno sconto o di un articolo extra incluso gratis. L’importante, nel testo, è suggerire un senso di urgenza come negli esempi seguenti:

“Ciao Luca, collegati adesso e guadagna 3000 punti da spendere nel nostro negozio online”

oppure

“Ciao Anna, l’offerta speciale sui guanti di pelle termina oggi. Compra l’articolo che hai nello shopping cart ed approfitta di uno sconto extra del 10%”

Utenti inattivi da due settimane ad un mese – Se l’app è stata lanciata l’ultima volta oltre quindici giorni fa, l’utente va considerato “quiescente”, per cui non ci si può rivolgere al lui nei termini appena descritti: lo irriterebbe anziché convincerlo a riprendere ad utilizzare l’app. Volendo riconquistare questo contatto, dobbiamo introdurlo nuovamente all’applicazione offrendogli un vantaggio evidente; se l’app, ad esempio, è relativa ad un gioco, gli si può proporre di accedere al livello successivo, aggiungendo magari un bonus di ingresso. Ricordiamoci comunque di fare un’offerta limitata nel tempo; ecco come:

“Matteo, solo ancora per due giorni hai la possibilità di entrare nel nuovo, esclusivo ambiente creato per il nostro gioco online. Sconfiggi tutti gli avversari e vinci il trofeo”

Se la nostra app è relativa al fitness, sarebbe controproducente ricordare all’utente che non fa alcun progresso da tre settimane; utilizziamo invece la geolocalizzazione per offrirgli uno sconto nel più vicino negozio di alimenti dietetici in cambio del fatto che ritorni a registrare le sue attività sportive quotidiane sull’app.

“Carlo, ricordati che dopo uno sforzo è importante riequilibrare i sali minerali. Salva il percorso che hai effettuato oggi e potrai avere uno sconto sull’acquisto di barrette energetiche nel negozio qui accanto”

Utenti inattivi da oltre un mese: occorre richiedere un riscontro oggettivo. E’ un dato di fatto – purtroppo – che in media il 70% degli utenti di un’app smettono di utilizzarla o la cancellano entro 30 giorni circa da quando l’hanno scaricata; se nessuno dei tentativi che abbiamo fatto produce effetto e se, dopo un mese, la situazione non cambia, forse è opportuno approfondire la cosa e comprendere come mai il contatto ha perso interesse. In questo caso, ancora un volta, la Push Notification può servire egregiamente allo scopo: domandiamogli un feedback; in particolare chiediamo all’utente perché non utilizza più l’applicazione e cerchiamo di avere qualche indicazione per fare in modo che l’app risponda meglio alle sue aspettative o esigenze – non solo potremo trovare la maniera di riconquistare il suo interesse, ma potremmo anche ricevere utili suggerimenti per migliorare l’app o includervi nuove funzionalità. Si tratta di un’opportunità molto importante: immaginiamo che effetto possa fare annunciare all’utente che il problema che ci ha segnalato è stato rapidamente risolto.

“Ciao Francesca, adesso il processo di acquisto è più semplice: puoi mettere gli oggetti nel carrello con un solo tocco dello schermo. Controlla e facci sapere la tua opinione”

Ovviamente bisogna stare attenti a non fare errori, come inviare la Push Notification alla persona sbagliata o per il motivo sbagliato. Anche in questo caso la Mobile Marketing Automation può essere d’aiuto categorizzando gli utenti e riducendo gli interventi manuali grazie all’automazione.

Quando inviare le Push Notification

Esistono molti strumenti a supporto delle campagne per il recupero degli utenti inattivi; uno di questi è il motore per la creazione di regole di automazione presente delle piattaforme di Mobile Marketing Automation. Grazie a questo tipo di funzionalità, possiamo infatti impostare esattamente le condizioni che determinano l’invio automatico di una Push Notification; ad esempio siamo in grado di stabilire semplici criteri relativi alla frequenza di questo tipo di comunicazione, definendo gruppi di utenti in funzione di quanto spesso utilizzano l’app e quindi programmare l’invio di notifiche in base a quanto il dato reale si discosta dal criterio stabilito.

Invio giornaliero – alle persone che utilizzano l’app ogni tre giorni o meno

Invio settimanale – alle persone che non ricadono nella categoria precedente ma che utilizzano l’app più di una volta alla settimana

Invio mensile – alle persone che non ricadono nelle categorie precedenti ma che comunque utilizzano l’app più di una volta al mese

Invio sporadico – alle persone che utilizzano l’app meno di una volta al mese

Un altro criterio interessante può essere definito in base alla locazione fisica, mediante la quale possiamo definire gruppi di persone accomunate dal fatto che si trovino o meno in dato luogo nel corso delle ultime ore, giorni, settimane o mesi.

In conclusione

Le Push Notification (sempre che siano abilitate dall’utente) rappresentano un modo diretto ed efficace di comunicare con gli utilizzatori delle app. Le piattaforme di Mobile Marketing Automation, dal canto loro, ci offrono strumenti per utilizzare al meglio questa forma di comunicazione, adattandola e personalizzandola in funzione delle caratteristiche dei destinatari. Ciò consente di rilevarne il livello di interesse e, nel caso questo venga meno, di rivolgerci loro nel modo più appropriato per tentare di coinvolgerli nuovamente – senza dimenticare di trovare gli argomenti e le motivazioni giuste per convincerli.

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